Система отчета о подготовке менеджеров

Современный бизнес использует огромное множество CRM-систем для организации, сбора, упорядочения и анализа данных и автоматизации процессов взаимодействия сотрудника компании с клиентом. Внедрение подобных инструментов даже малыми предприятиями на этапе укрупнения бизнеса является на сегодняшний день уже совершенно рутинным делом. Однако, несмотря на повсеместное применение, всем известны минусы данных программ:

• отсутствие гибкости в настройках,
• невысокая скорость работы,
• перегруженный и зачастую слишком сложный интерфейс,
• избыточная автоматизация, при которой возможна утрата понимания того, для чего ведется сбор и анализ данных,
• подмена реальных решений сложными и часто бесполезными на практике статистическими выкладками и, как следствие всего этого, оторванность продукта от реальных потребностей бизнеса.

Все это приводит к тому, что что специалисты, непосредственно работающие в бизнесе, ведут разработки и внедрения собственных проектов либо «с нуля», либо на базе существующих базовых продуктов. Такие проекты направлены на решение похожих задач, но учитывают минусы классических CRM-систем и принимают во внимание специфические потребности конкретного бизнеса.

Успешным примером такого проекта является Система отчета о подготовке менеджеров, разработанная, внедренная и постоянно модифицируемая Екатериной Климовой, опытным банковским работником, финансовым аналитиком, консультантом по финансовому управлению и бизнес-наставником. Изначально запущенный почти десять лет назад, как пилотный проект для работы с сотрудниками банковского сектора, далее он был доработан для использования в других финансовых компаниях, в частности, в страховом бизнесе. При этом были добавлены новые специфические функции и возможности настроек, отвечающие задачам таких компаний. Успех пилотного проекта позволил Екатерине в течение последних нескольких лет расширить сферу применения продукта на самые разные области бизнеса, такие как, например, строительный или туристический.

В основе любого бизнеса чаще всего в том или ином виде лежат продажи. Поэтому важно не только создать сильные команды специалистов по продажам, не только поставить во главе этих команд компетентных менеджеров, но и непрерывно отслеживать уровень их профессиональной подготовки, своевременно принимать меры для переподготовки и, что особенно важно, объективно оценивать результаты этой переподготовки. В процессе такой оценки бизнес сталкивается с тем, что часто сложно, а иногда практически невозможно формализовать и оценить понятия, которыми на интуитивном уровне пользуются все. Понятно, что образованные и опытные специалисты по продажам, а тем более их менеджеры, владеют навыками грамотной устной речи, однако как превратить даже самую грамотную речь в действенный инструмент для достижения поставленной задачи — успешного заключения сделки с довольным клиентом — большой вопрос. Еще больший вопрос – как количественно оценить, насколько речевые навыки конкретного сотрудника являются таким инструментом. И уже совсем сложная задача – объективно определить, насколько в процессе профессиональной переподготовки этот инструмент был улучшен. Российский рынок HR-tech: оценки, тренды, крупнейшие поставщики. Обзор TAdviser 8.2 т

Система отчета о подготовке менеджеров - это инструмент для непрерывной и систематической работы по контролю за уровнем профессиональной подготовки сотрудника, его своевременной переподготовке, проверке качества этой переподготовки и, как следствие, улучшению всех бизнес-процессов в компании и увеличению продаж. Уникальность этого продукта в том, что он базируется на глубокой и детальной разбивке процесса коммуникации с клиентом на составляющие с ветвлением алгоритма на каждом коммуникационном повороте. Такая структура позволяет перейти от частного к общему, выстроив полную картину коммуникации, и корректировать речевые схемы, заменяя неработающие и неэффективные на оптимальные.

Интерфейс продукта выглядит интуитивно понятно. Существуют области настройки, в которых указываются персональные данные сотрудника, его должность и обязанности. Одновременно в базу данных вносятся все люди, которые взаимодействуют с этим сотрудником на уровне организации помимо клиента, при чем не только те, которые связаны с ним непосредственной подчиненностью, а в широком смысле, например начальник отдела, директор, наставник, менеджер по работе с персоналом и т.д. Далее все связи систематизируются по подчиненности и другим параметрам взаимодействий, определяемым спецификой того или иного бизнеса. В частности, это могут быть различные программы профессионального обучения, программы мотивации сотрудника и т.д. Продукт допускает значительную вариативность. Так, например, в сетку взаимодействий сотрудника могут быть добавлены различные виды проверок, работа с контрольно-разрешительными и иными государственными органами, коммуникации, связанные с закупкой материалов, товаров и услуг. Иными словами, любая активность сотрудника, которая носит периодический характер, может быть внесена в базу данных для последующего анализа.

Необходимо отметить еще одну особенность инструмента, которой, возможно, никто не придавал большого значения раньше, и которая оказалась в высшей степени востребована сейчас, в 2020 году. В данном продукте предусмотрен отдельный модуль, связанный с удаленной работой сотрудников. В рамках данного модуля можно параллельно формализовать удаленную и офисную работу сотрудника, проанализировать эффективность той и другой, сопоставить результаты и сравнить с ожиданиями.

Однако, как уже говорилось, наиболее новаторской особенностью продукта, является то, что обычно представляющийся субъективным процесс обучения персонала, включая оценку его качества и актуальности, становится объективным и статистически значимым. Добиться этого удалось благодаря глубокой и широкой классификации набора действий сотрудника. При этом инструмент предоставляет большие возможности анализа буквально всем участникам процесса.

Специалисту, осуществляющему анализ собранных данных, предоставляется возможность видеть как все виды действий сотрудника в рамках нормальной бизнес-активности, так и все виды профессиональной подготовки и переподготовки. В результате менеджер может оценить эффективность работы и обучения сотрудника и принять решение в отношении его дальнейших карьерных перспектив. Таким образом, с достаточной степенью объективности можно сделать вывод о повышении сотрудника или даже о завершении его карьеры в данной организации в случае, если он не вовлечен в необходимые бизнес-процессы и не улучшает свои личные показатели. Важно то, что в последнем особо чувствительном случае вероятность принятия неверного управленческого решения минимальна.

При рассмотрении проекта со стороны руководителя, оценивающего качество и эффективность работы наставника или тренера, продукт также предоставляет большой простор для сбора и анализа информации. В результате ежедневного обновления информации в базе данных, менеджер видит, кто, как часто и насколько эффективно работает с сотрудником, какие области знаний и умений охвачены, а какие еще обойдены вниманием. В результате руководитель может включиться в процесс, дать рекомендации или добавить задания, а также принять управленческие решения в отношении наставников и тренеров. С третьей стороны, сам сотрудник может проанализировать полученные в процессе профессиональной переподготовки знания, оценить, насколько эффективно он применяет их в своей работе и, сделав личные выводы, самостоятельно принять меры для корректировки недостатков, взяв на себя ответственность за конечный результат.

Необходимо особо отметить, что каждое действие, выбранное в рамках первоначального запуска инструмента, включает в себя большую сетку вложенных видов активности, а весь этот алгоритм можно индивидуально настроить под конкретный тип бизнеса. Использованная в продукте классификация отражает реальную картину бизнес-процессов и носит наглядный прикладной характер. Такая универсальность и адаптивность дополнительно увеличивает ценность инструмента. По словам Екатерины Климовой, руководящей разработкой, модернизацией и внедрением Системы отчета о подготовке менеджеров, использование этого инструмента во всех сферах бизнеса помогает в значительной степени решить вечные проблемы всех руководителей, такие как развитие навыков продаж, улучшение мотивации и эффективности работы сотрудников, увеличение конверсии, и, конечно, повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров. Это подтверждают и пользователи продукта. Например, Вадим Смышляев, Генеральный директор ООО «Калининградская бумажная компания», считает, что подход, примененный в данном проекте, реально помогает подобрать ключи к работе каждого сотрудника и способствует повышению эффективности бизнеса в целом.

Сергей Никифоров, 12 августа 2020 г