Основными задачами своей работы руководитель отдела технической поддержки компании ЗАО «Айкумен ИБС» Андрей Хлебников считает предоставление качественных услуг пользователям Системы «Айкумена-Управление» и быстрое реагирование на запросы клиентов. Он говорит: «Наш коллектив молод и динамичен, мы постоянно совершенствуем Систему, улучшаем ее технические характеристики и стараемся донести все нововведения до наших клиентов».
- Какая поддержка оказывается пользователям Системы «Айкумена-Управление»?
Мы уделяем большое внимание технической и информационной поддержке своих клиентов и ее качеству. На начальном этапе, до приобретения системы «Айкумена-Управление», рассказываем о ее возможностях, технических аспектах внедрения и использования, стараемся ответить на все интересующие вопросы и предоставить всю необходимую информацию.
На этапе внедрения мы консультируем специалистов компании-заказчика по вопросам подготовки необходимого оборудования, проводим обучение. А с момента приобретения системы предоставляем нашим клиентам пакет услуг по сопровождению, включающий консультации по функционалу системы, техническим вопросам и предоставлению обновлений.
Мы предлагаем нашим клиентам стандартный или расширенный пакет услуг по сопровождению Системы. Расширенный набор услуг дополнительно к стандартному сопровождению включает следующее: установку обновлений системы силами наших специалистов, выезд в офис заказчиков, ускоренное решение всех возникающих вопросов. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 
- Каковы основные задачи службы технической поддержки?
Наша основная цель, как подразделения, использующего процессный подход, рекомендованный в концепции ITIL – предоставление качественных услуг, максимально быстрое реагирование на обращения клиентов и минимизация проблем, связанных с функционированием нашей Системы. Мы используем комплексный подход к решению задач наших заказчиков, стараемся предложить все возможные варианты, при необходимости привлекаем смежные подразделения.
- Почему Вы рекомендуете заключать договоры на техническую поддержку Системы?
Когда завершается этап внедрения и система переходит в режим активного использования, она становится инструментом, поддерживающим бизнес-процессы клиента, и здесь очень важно обеспечивать ее бесперебойную работу, чтобы не нарушить коммуникации компании-заказчика.
Если компания заключает договор на техническое сопровождение системы, она существенно уменьшает риски, связанные с восстановлением Системы при аппаратных проблемах и нарушениях в программной части. Заключая договор сопровождения, клиент приобретает определенные гарантии на поддержку и оперативное устранение всех возникающих проблем. Для этого мы оказываем консультации по телефону или через автоматизированную систему обращений на сайте. В экстренных случаях выезжаем непосредственно в офис заказчика.
В рамках технической поддержки мы постоянно предоставляем клиентам обновления, содержащие исправления, улучшения и новые функциональные возможности. Если в организации, использующей нашу Систему, нет технических специалистов, поддерживающих ее работоспособность, все обновления могут быть установлены нашими специалистами.
Для пользователей, работающих с Системой «Айкумена-Управление», в которую внесены индивидуальные доработки, в рамках расширенного пакета услуг сопровождения, мы предлагаем услуги по сведению доработанной системы с типовыми обновлениями. И конечно, все компании, заключившие договор на техническую поддержку Системы, автоматически получают ее обновления и возможность перехода на новые версии.
- Какие ресурсы предоставляются пользователям Системы «Айкумена-Управление» для взаимодействия со службой технической поддержки?
Мы стараемся предоставить максимум возможностей, чтобы каждый клиент мог выбрать удобный для него способ взаимодействия с нами. Для консультаций используем телефон, ICQ, электронную почту, автоматизированную систему обращений на нашем сайте. Планируется организация консультаций c использованием Skype.
У каждого клиента имеется авторизованный доступ к системе обращений на сайте www.iqmena.ru, где можно разместить запрос в службу технической поддержки и в дальнейшем отслеживать его состояние. Помимо этого пользователям предоставляется доступ к серверу обновлений в сети Интернет, где они могут самостоятельно загрузить доступные обновления.
- Используете ли Вы Систему «Айкумена-Управление» в своей ежедневной работе?
Несомненно. У современного руководителя множество разнообразных задач, которые приходится держать в голове, ему нужно оперативно реагировать на изменения обстановки и все успевать. Система «Айкумена-Управление» фиксирует и запоминает все задачи. С ее помощью можно легко и быстро выдать необходимые поручения, отследить статус их выполнения, получить отчеты о проделанной работе, оценить текущую загрузку сотрудников, ответить на поступившие вопросы коллег. И для этого совсем не обязательно находиться в офисе! Используя Систему «Айкумена-Управление» мы, прежде всего, повышаем эффективность процесса управления. Я могу с уверенностью сказать, что Система является надежным и безотказным помощником, своеобразным пультом управления, работающим на всех уровнях компании.
Систему «Айкумена-Управление» удобно использовать и для решения задач службы технической поддержки, например, поступающие обращения пользователей регистрируются в Системе в виде поручений и направляются в производственный отдел и отдел тестирования. Все что нам нужно в дальнейшем – получить отчет с готовыми рекомендациями и исправлениями.
| Материал подготовлен на основе информации из открытых источников |
