Сибирская угольная энергетическая компания (Перевод ИТ-службы на процессную модель работы)

В 2006 году в Сибирской угольной энергетической компании было принято решение о перестройке деятельности ИТ-службы и переводе ее на процессную модель работы. Для полноценной поддержки бизнес-процессов и корпоративных пользователей со стороны ИТ-подразделения была проведена реструктуризация деятельности ИТ-службы в соответствии с международными стандартами ITIL/ITSM, а также CobIT и ISO, и внедрена новая автоматизированная система управления ИТ.

Первым этапом перехода на процессную модель стала разработка тех самых процессов и регламентов, в соответствии с которыми должна была осуществляться деятельность ИТ-службы и ее взаимодействие с пользователями. Этап стал довольно трудоемким, так как ранее опыта выстраивания подобных процессов взаимодействия с бизнес-пользователями и между ИТ-подразделениями на предприятии не было. Для решения этой задачи в СУЭК были приглашены независимые консультанты компании Global System Vision.

Консультанты провели аудит, разработали состав первоочередных процессов, описание и регламенты процессов, технические задания на автоматизацию. Ими же было проведено обучение пользователей работе в рамках нового подхода.

азработка процессов осуществлялась без привязки к какой-либо автоматизированной системе, что, по словам участников проекта, позволило избежать влияния вендоров. Выбиралась система, которая способна наилучшим образом реализовать созданные в компании процессы. "В большинстве случаев вендор не только внедряет систему, но и принимает участие в выстраивании процессов, помогая заказчику перенять общепринятые мировые практики. Однако в данном случае такой подход был не совсем применим", - отмечает Роман Чернин, директор департамента внедрения компании NAUMEN.

Средний класс

Продолжением перехода к процессному управлению стала замена самого инструмента управления ИТ, т.е. автоматизированной системы. До реализации проекта в СУЭК был накоплен опыт предоставления ИТ-услуг, однако он не был документирован, а качестве средства автоматизации передачи запросов на обслуживание использовалась система собственной разработки на базе IBM Lotus Domino, которая выполняла, скорее, функцию журнала обращений, работа с которым была не обязательной для сотрудников ИТ-подразделений. СУЭК планировал в перспективе динамичное развитие бизнеса и повышение его эффективности путем автоматизации основных бизнес-процессов, как следствие, на службу ИТ ложилась большая ответственность. Ситуация осложнялась масштабом организации, существующее решение перестало соответствовать ее потребностям.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Тендер среди разработчиков систем автоматизации был проведен в начале 2007 года. Как рассказал Сергей Гузик, генеральный директор компании GSV, было очевидно, что система автоматизации ИТ-службы нужна, т.к. масштабы деятельности ИТ-подразделения и количество стоящих перед ним задач достаточно велики.

СУЭК требовалась быстро разворачиваемая, оптимальная по стоимости система. Кроме того, она должна была быть ориентирована на ряд базовых, универсальных процессов, необходимых любому предприятию, и не требовать в этой части никаких доработок. Данный барьер стал решающим для многих участников тендера – базовая функциональность части решений оказалась недостаточной, чтобы соответствовать потребностям СУЭК, а часть систем наоборот являлись чересчур "тяжелыми" (обладали избыточным функционалом и, как следствие, высокой стоимостью).

Безусловно, новая система должна была иметь хорошие возможности для интеграции с другими существующими на предприятии решениями, такими как Microsoft Active Directory, Microsoft SMS 2003 (позднее заменен на Microsoft System Center Configuration Manager 2007).

Правила игры

По итогам тендера в качестве средства автоматизации была выбрана система Naumen Service Desk, внедрение которой осуществили специалисты компании Naumen совместно с консультантами GSV.

Внедрение происходило с июля по ноябрь 2007 года, а с начала 2008 года все запросы пользователей стали проходить через систему Naumen Service Desk. В ходе проекта средствами Naumen Service Desk были автоматизированы процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями и уровнем сервисов. Также в рамках проекта были настроены процессы управления качеством ИТ-услуг и отчетностью cлужбы ИТ. "Притирка" прописанных регламентов и реально отстроенных процессов осуществлялась в ходе опытной эксплуатации, и возможности системы позволили оперативно вносить корректировки.

Сотрудники СУЭК стали пользователями двух существенно обновленных за последнее время модулей системы Naumen Service Desk – модулей управления уровнем сервиса и управления конфигурациями. Тем самым СУЭК, используя новейшую версию, получила некоторое конкурентное преимущество.

Алексей Медведев: Для сотрудников СУЭК система стала проводником новых принципов управления и правил работы

"На мой взгляд, мы в полной мере решили те задачи, которые ставил заказчик: создана полноценная служба поддержки, пользователи понимают, какой сервис должна предоставить ИТ-служба и в какие сроки. Процесс взаимодействия с ИТ-подразделением стал абсолютно прозрачным", - прокомментировал Роман Чернин. Изначально для каждого из процессов в регламентах, и впоследствии в настройках системы, была заложена возможность контроля качества. Все имеющиеся заявки подлежат контролю, и при выполнении каких-либо работ нет возможности обойти систему. Таким образом, пользователи на сегодняшний день могут быстро и удобно передавать заявки по телефону, через веб-интерфейс и электронной почте, получать информацию об их исполнении; а инженеры поддержки могут контролировать количество заявок и распределять ресурсы службы. Кроме того, важным акцентом в этом проекте стоит считать не только непосредственно внедрение системы, но и повышение ответственности сотрудников и улучшение трудовой дисциплины. В результате автоматизации работы ИТ-службы фактически установлены единые для всех сотрудников компании правила игры.

"В целом, многое из задуманного в рамках данного проекта получилось реализовать и внедрить. Прежде всего удалось описать процессы, составить каталог оказываемых ИТ-услуг, регламенты основных процессов, составить и подписать с бизнес-подразделениями соглашение по уровню оказываемых ИТ-услуг (SLA). Удалось технически реализовать систему Service Desk, настроить все процессы в системе, наладить маршрутизацию прохождения заявок",– прокомментировал результаты проекта Владислав Воробьев, начальник Центра поддержки пользователей компании СУЭК, руководитель проекта "Внедрение системы мониторинга ИТ-услуг".

"Несомненным плюсом является веб-интерфейс системы, который позволяет пользователю легко отслеживать актуальную информацию по статусам обращений, дает возможность самостоятельно размещать запрос либо воспользоваться поиском в базе знаний, для самостоятельного решения проблемы. В безе знаний объединены типовые решения проблем, к которым могут обратиться и сотрудники ИТ-службы и рядовые пользователи", - отметила Наталья Бакулева, начальник отдела информационно-технической поддержки.

На сегодняшний день автоматизация работы ИТ-службы СУЭК перестала быть отдельным, полностью завершенным проектом. Она вылилась в масштабную реструктуризацию ИТ-подразделения, связанную с изменениями в бизнесе. Конечной целью преобразований должно стать выведение ИТ-поддержки в единый центр обслуживания, который, как ожидается, будет организован в течение ближайшего года. В ходе проводимой реструктуризации, безусловно, появляются новые требования к процессам и инструментам, новые порядки взаимодействия и т.д. Соответственно, серьезным изменениям может подвергаться и внедренная система.

Как прокомментировал Алексей Медведев, и.о. директора по ИТ компании СУЭК, "Service Desk – это всего лишь система, которая отражает и доносит до каждого сотрудника ИТ принципы управления и правила его работы. Я считаю, что проекты такого уровня могут быть успешно реализованы лишь тогда, когда профессиональная, готовая к изменениям и последовательная команда получает в свое распоряжение адекватный ее запросам инструментарий. Для сотрудников СУЭК проводником новых принципов управления и правил работы, а также местом демонстрации их профессиональных компетенций стала система Naumen Service Desk".

Поддержка системы сегодня осуществляется в большой степени силами специалистов СУЭК. Технологи СУЭК имеют возможность корректировать настройки системы, формировать новые отчеты. Новые процессы управления ИТ были переданы на контроль существующей на предприятии службе стандартизации. Вопросы, связанные с доработками, интеграцией с другими системами СУЭК, находятся в ведении сотрудников сервисного центра Naumen. Если же возникает необходимость в изменении и разработке процессов, эту задачу решают консультанты GSV.