Цифровой помощник на базе генеративного ИИ обработал более 17 тысяч диалогов с клиентами «Новосибирскэнергосбыта» за месяц

2024: Результаты внедрения AutoFAQ Xplain

Цифровой помощник AutoFAQ Xplain на базе генеративных нейросетей ежемесячно автоматически обрабатывает более 11 тысяч диалогов с клиентами `Новосибирскэнергосбыта`: в мае 2024 года помощник обработал 11 тыс. диалогов, в июне — 12 тыс., в июле — 17 тыс. Проект инициирован для повышения качества и скорости обслуживания клиентов, а также снижения нагрузки на контакт-центр. Об этом AutoFAQ (ДипХакЛаб) сообщил 27 августа 2024 года.

«Новосибирскэнергосбыт» предвидел рост обращений от жителей с 1 июля 2024 года в связи с изменением тарифа на электроэнергию, и заранее внедрил ИИ-помощника. Цифровой помощник AutoFAQ Xplain предоставляет ответы на вопросы пользователей на основе информации, уже размещенной на сайте «Новосибирскэнергосбыта». Такой подход не требовал от компании создания специальной базы знаний, сопоставления обращений и ответов, и позволил внедрить ИИ-ассистента за один день. Благодаря подключению искусственного интеллекта клиенты стали получать ответы с первого запроса, а не с шестого, как при "классическом" поиске. Таким образом в 2 раза снизилась нагрузка на специалистов контакт-центра по вопросам, связанным с использованием сайта.

В 2023 «Новосибирскэнергосбыт» внедрил ИИ-ассистента AutoFAQ Xplain для поддержки сотрудников компании. Одним из ключевых достижений стало, что 90% обращений цифровой помощник успешно обрабатывал без участия человека. Положительный опыт внедрения генеративного ИИ во внутренние процессы позволил успешно масштабировать проект на клиентский сервис. В планах — использование ИИ для обработки всех обращений, поступающих в компанию, сказал Денис Газизов, директор ОЦО «Новосибирскэнергосбыт».

ИИ-ассистенты применяются для работы как с клиентами, так и с сотрудниками компаний. Но развитие GPT технологий изменило подход к их внедрению — теперь не нужно создавать базы знаний с детерминированными ответами, достаточно подключить цифрового помощника к существующим документам, сайтам и источникам "знаний" компании типа SimpleOne, Minerva и др. Чат-бот мгновенно будет предоставлять ёмкие и содержательные ответы с указанием ссылки для глубокого изучения информации при необходимости. Такой подход позволяет запустить проект буквально за 1 день, отметил Владислав Беляев, сооснователь и исполнительный директор AutoFAQ.