ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Торговля)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Service Desk Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 27 (список)
2 Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний Okdesk (Облачные Решения) 2 (список) 10 (список)
3 Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний Rails Jedies 2 (список) 10 (список)
4 Comindware Business Application Platform Comindware (Колловэар) 2 (список) 7 (список)
5 Service Desk Итилиум Деснол Софт 1 (список) 6 (список)
6 OmniTracker OmniNet (ОмниНет) 2 (список) 5 (список)
7 ITSM365.ru Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 4 (список)
8 Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit Microsoft 1 (список) 4 (список)
9 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) Microsoft 4 (список) 4 (список)
10 SimpleOne ITSM (IT Service Management) SimpleOne (Симпл 1) 3 (список) 3 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  SimpleOne ITSM (IT Service Management) - 3 (3, 0)
  Другие 0
Данные не найдены


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Service DeskNaumen (Наумен консалтинг)2270
Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийOkdesk (Облачные Решения)2100
Comindware Business Application PlatformComindware (Колловэар)270
Service Desk ИтилиумДеснол Софт160
OmniTrackerOmniNet (ОмниНет)250
ITSM365.ruNaumen (Наумен консалтинг)140
Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)Microsoft440
Microsoft Assessment and Planning (MAP) ToolkitMicrosoft140
Bpm`online service deskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)230
ALP АргусALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)130
SimpleOne ITSM (IT Service Management)SimpleOne (Симпл 1)330
AutoFAQ НейросетьAutoFAQ (ДипХакЛаб)230
Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)Microsoft220
Bpm`online ITIL serviceТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)220
Varonis DatAdvantageVaronis Systems220
Soti MobicontrolSOTI120
Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)NetWrix Corporation120
Comparex SoftCareSoftwareONE (СофтвэрУАН)110
MONQ AIOps-платформаMonq Digital Lab (Монк Диджитал Лаб)110
Сервис ДескICL Services110
BOAS HelpDesk (Service Desk)БОАС (BOAS)110
Алан: SAM Baseline ReviewАлан-ИТ110
Microsoft System Center 2012Microsoft110
Axios AssystAxios Systems (Аксиос Системс)110
Terrasoft Service DeskТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)110
JFrog Enterprise EditionJFrog110
Softline HaaS: оборудование как сервисSoftline (Софтлайн)110
1С:Itilium1С Акционерное общество110
IBM Tivoli Endpoint ManagerIBM110
Serena Service Manager (SSM)Serena Software110
HelpDeskEddyEddy Soft (Эдди Сервис)110
Deckhouse Kubernetes-платформаФлант (Flant)110
Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)Microsoft110
АСУМ (Автоматизированная Система Управления Мощностями)Открытые Технологии110
BMC Remedy Service DeskBMC Software110
Ivanti Service ManagerIvanti (ранее LANDesk)110
1С:Управление сервисным центром1С-Рарус110
Softline Asset Management ModuleSoftline (Софтлайн)110
IT Service Management Center (Omnitracker ITSM Center)OmniNet (ОмниНет)110
HPE Service Manager (HPSM)Hewlett Packard Enterprise (HPE)110
Digital Design: OmniTracker ITSM CenterDigital Design (Диджитал Дизайн)110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Service Desk Итилиум (8500)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены