ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
ERP, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ITSM - Системы управления IT-службойАлроса АКПервый Бит1С:Предприятие 8.3, 1С:Корпоративный Инструментальный Пакет (1С:КИП)2016.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАлроса АКSoftline (Софтлайн)FlexNet Manager2016.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойВосточная Горнорудная Компания (ВГК)Softline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2018.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКазахмыс (Kazakhmys)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКазТрансГаз АймакТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft Service Desk2010.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКазхром ТНК (ENRC)Айтеко (Ай-Теко, iTeco)HPE Service Manager (HPSM)2011.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКарельский окатышNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.01>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойКовдорский ГОК, ЕврохимБез привлечения консультанта или нет данныхOracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2008.09>>>
SaaS - Программное обеспечение как услуга, Офисные приложения, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Видеоконференцсвязь, Офисные приложения, ITSM - Системы управления IT-службойКОКСSoftline (Софтлайн)Microsoft 365 (ранее Office 365), Skype for Business (ранее Microsoft Lync), Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2019.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойНорильский никель, ГМК (Норникель)Без привлечения консультанта или нет данныхHPE Asset Manager2013.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПолиметалл, УКWone IT (ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Comparex Portfolio Management Platform2018.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПолиметалл, УКWone IT (ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Comparex SoftCare2014.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПолтавский ГОКOmniWayOmniTracker2014.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПолюс ПАО (ранее Полюс Золото, Polyus Gold)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2019.03>>>
Cloud Computing, ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Центры обработки данных - технологии для ЦОДПолюс ПАО (ранее Полюс Золото, Polyus Gold)КрокRiverbed SteelCentral AppResponse (Opnet AppResponse)2014.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПолюс ПАО (ранее Полюс Золото, Polyus Gold)Деснол СофтService Desk Итилиум2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПолюс ПАО (ранее Полюс Золото, Polyus Gold)Softline (Софтлайн)Varonis DatAdvantage2018.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаРАМ (rock and mill)Naumen (Наумен консалтинг)ITSM365.ru2023.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаРосатом Недра (ранее Атомредметзолото, АРМЗ)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСибирская Угольная Энергетическая Компания (СУЭК)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.03>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойУралкалийГруппа Борлас (Borlas)Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2004.02>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год