Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Энергетика)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
Данные не найдены

  Naumen Erudite
  SmartLogger II
  Другие
Данные не найдены


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 12 (список)
2 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 4 (список)
3 Avaya Aura Contact Center Avaya 3 (список) 3 (список)
4 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 3 (список) 3 (список)
5 Naumen Erudite Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 2 (список)
6 Avaya Aura Communication Manager Avaya 1 (список) 2 (список)
7 Oktell Call-center Телефонные Системы (Oktell) 1 (список) 2 (список)
8 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 2 (список)
9 ЦРТ: VoiceNavigator Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 2 (список) 2 (список)
10 Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) Minervasoft (Пантеон Айти) 1 (список) 1 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
Данные не найдены

  SmartLogger II - 1 (1, 0)
  Другие 0
Данные не найдены

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
Данные не найдены

  Naumen Erudite - 1
  SmartLogger II - 1
  Другие 0
Данные не найдены

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)1120
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)240
Avaya Aura Contact CenterAvaya330
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems330
Oktell Call-centerТелефонные Системы (Oktell)120
Naumen EruditeNaumen (Наумен консалтинг)120
ЦРТ: VoiceNavigatorГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)220
Avaya Aura Communication ManagerAvaya120
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)120
SmartLogger IIГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)110
Avaya S8800Avaya110
Personal IT (PIT)Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-Дону210
Mototelecom Call-центрМототелеком110
IP ATC OktellТелефонные Системы (Oktell)110
РТУ Атмосфера (ранее Атмосфера.АРМ)Logictel (ЛоджикТЕЛ)210
Avaya Voice PortalAvaya110
Smallogger IIГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)110
Avaya Aura Experience PortalAvaya110
OpenScape 4000 (HiPath 4000)Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)110
Naumen Workforce Management (Naumen WFM)Naumen (Наумен консалтинг)110
Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS)Minervasoft (Пантеон Айти)110
Genesys Contact CenterGenesys110
ЦРТ: SmalLogger ConnectorГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)110
Avaya Центр обработки вызововAvaya210