Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Транспорт)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Infinity Taxi
  Haulmont Sherlock
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)
  Call Center Infinity
  Клиент-Коммуникатор (КлиК)
  Другие

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)
  SITA Contact Center Advanced Services
  Другие

  Naumen Workforce Management (Naumen WFM)
  ЦРТ: ChatNavigator
  Другие

  ЦРТ: ChatNavigator
  ЦРТ: Speech Analytics Lab
  Другие

  МегаФон: Голосовой робот с естественной речью
  Другие


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Infinity Taxi ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 1 (список) 33 (список)
2 Haulmont Sherlock Haulmont (Хоулмонт) 1 (список) 12 (список)
3 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 8 (список)
4 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 7 (список)
5 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 3 (список)
6 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 3 (список)
7 ЦРТ: ChatNavigator ЦРТ-инновации 1 (список) 2 (список)
8 Oktell Call-center Телефонные Системы (Oktell) 1 (список) 2 (список)
9 3CX Phone System 3CX 1 (список) 2 (список)
10 Астерос Бизнес Контакт Астерос Лабс 3 (список) 2 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Call Center Infinity - 58 (7, 51)
  Haulmont Sherlock - 12 (12, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8 (8, 0)
  CallBox Contact-center - 3 (3, 0)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 3 (3, 0)
  Другие -33

  SITA Contact Center Advanced Services - 1 (1, 0)
  Другие 0

  ЦРТ: ChatNavigator - 1 (1, 0)
  Другие 0

  ЦРТ: Speech Analytics Lab - 1 (1, 0)
  Другие 0

  МегаФон: Голосовой робот с естественной речью - 1 (1, 0)
  Другие 0

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Infinity Taxi - 33
  Haulmont Sherlock - 12
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Call Center Infinity - 7
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 3
  Другие 26

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 1
  SITA Contact Center Advanced Services - 1
  Другие 0

  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 1
  ЦРТ: ChatNavigator - 1
  Другие 0

  ЦРТ: ChatNavigator - 1
  ЦРТ: Speech Analytics Lab - 1
  Другие 0

  МегаФон: Голосовой робот с естественной речью - 1
  Другие 0

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)2751
Infinity TaxiИнтелТелеком (Инфинити Трейд)1330
Haulmont SherlockHaulmont (Хоулмонт)1120
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)280
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)130
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)130
ЦРТ: ChatNavigatorЦРТ-инновации120
Астерос Бизнес КонтактАстерос Лабс320
3CX Phone System3CX120
Oktell Call-centerТелефонные Системы (Oktell)120
ЦРТ: VoiceNavigatorГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)110
Genesys Contact CenterGenesys110
МегаФон: Голосовой робот с естественной речьюМегаФон110
Avaya Interaction CenterAvaya110
SITA Contact Center Advanced ServicesSITA110
Naumen Workforce Management (Naumen WFM)Naumen (Наумен консалтинг)110
ЦРТ: Speech Analytics LabГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)110
CTI Контактный Центр по запросуCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.110
Рупор IIГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)110
Avaya Aura Contact CenterAvaya110
SITA Unified CommunicationsSITA110
1С:Такси и аренда автомобилей1С-Рарус110
OpenScape 4000 (HiPath 4000)Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)110
Nuance Call SteeringNuance Communications110
Naumen EruditeNaumen (Наумен консалтинг)110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Nuance Call Steering (130)
  3CX Phone System (60)
  Infinity Taxi (4)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены