Проект

"Четыре лапы" развернула комплексное решение для работы с клиентами

Заказчики: Четыре лапы

Москва; Торговля

Продукт: Oktell Call-center
Второй продукт: Bpm`online service desk

Дата проекта: 2017/02 — 2017/05
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1259
системы - 395
вендоры - 198
Технология: Видеоконференцсвязь
подрядчики - 295
проекты - 4902
системы - 420
вендоры - 203
Технология: BPM
подрядчики - 467
проекты - 6120
системы - 461
вендоры - 306
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 230
проекты - 1404
системы - 552
вендоры - 308
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1138
проекты - 14460
системы - 1781
вендоры - 1001

Содержание

28 сентября 2017 года компания "Альфа-Информ" сообщила о внедрении технологий контакт-центра и Service Desk у ритейлера «Четыре Лапы».

Задачи проекта

Ранее для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Функциональных возможностей не хватало. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, объединяющую информацию о покупателях из различных источников. Требовалось автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Предстояло внедрить технологию, сочетающую функционал контакт-центра и Service Desk, а затем интегрировать её с внутренними информационными системами.

Решение, соответствующее потребностям компании, найдено интеграцией коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Банковская цифровизация: ускоренное импортозамещение и переход на инновации. Обзор и рейтинг TAdviser 11.8 т

В качестве исполнителя проекта выбрана ГК «Альфа-Информ».

Ход проекта

Компания-подрядчик внедрила решение на платформе bpm’online service и Oktell. Интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» помогла автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.

Специалисты компании-интегратора настроили:

  • IVR-меню,
  • маршрутизацию вызовов,
  • хранение истории взаимодействия с клиентами
  • возможность создания отчетов на основании имеющихся данных.

Итог проекта

Сократилось среднее время обработки. Появилась возможность оценки работы операторов после завершения разговора, повышено качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.