Проект создания системы управления обслуживанием клиентов и call-центра в компании Y-club

Цель проекта

Поднять на новый уровень качества обслуживание российских и зарубежных клиентов компании за счет применения современных информационных технологий.

Профиль компании

Y-club предоставляет услуги в области туризма, развлечений и консьерж-сервиса. Клиенты компании обращаются в операторские службы Y-club, находящиеся в Москве и Лондоне, с самыми различными запросами – от заказа luxury-такси, бронирования столика в ресторане и до оказания юридической помощи, организации корпоративного мероприятия или экзотического путешествия.

О проекте

Для повышения качества обслуживания клиентов Y-club компания решила создать call-центр на базе надежных информационных систем. Чтобы поддерживать своих клиентов не только в России, но и зарубежом, в компании действуют два офиса – в центре Москвы и в престижном районе Лондона.Догнать и перегнать: Российские ВКС прирастают новыми функциями 6.7 т

Обеспечение должного уровня сервиса требует эффективного контроля на всех этапах обслуживания клиента – от заказа услуги до ее получения клиентом. Для решения этой задачи руководство Y-club решило создать контакт-центр на основе информационных систем, позволяющих эффективно управлять обработкой телефонных вызовов и процессом обслуживания клиентов в целом.

Основным исполнителем была выбрана компания NAUMEN, имеющая большой опыт выполнения проектов такого рода. Не менее важная задача оптимизации бизнес-процессов была доверена специалистам компании CRM-Design.

В качестве платформы для контакт-центра были использованы зарекомендовавшие себя на рынке решения компании NAUMEN – IP call-центр Naumen Phone и Naumen Service Desk.

Результаты проекта

С момента запуска контакт-центра все обращения и запросы клиентов регистрируются в системе управления обслуживанием, в которой хранится вся информация о клиентах Y-Club. В системе также ведется учет договоров и услуг, предоставляемых клиентам.

Обработка вызовов, поступающих в контакт-центр Y-club, производится с помощью IP call-центр Naumen Phone и на основе информации о клиентах. При поступлении нового вызова платформа контакт-центра автоматически выбирает алгоритм обработки звонка с учетом следующих параметров:

• является ли позвонивший клиентом компании;
• к какой категории относится клиент;
• наличие открытых/закрытых заявок клиента;
• наличие свободных менеджеров, ответственных за заявку.

Вызовы наиболее значимых для Y-Club клиентов обслуживаются менеджерами и операторами call-центра в первую очередь. Для повышения скорости обслуживания вызовов рабочие места сотрудников оснащены программными телефонами Naumen SoftPhone.

Система управления обслуживанием клиентов (Service Desk) также помогает контролировать весь процесс предоставления услуг. По каждой заявке автоматически отслеживается приближение срока решения и производится оповещение ответственных лиц. Сотрудники, находящиеся за пределами офиса, могут удаленно работать с заявками, используя портативные компьютеры (КПК). При закрытии заявки фиксируются как временные, так и финансовые затраты на ее решение.

У руководителей появились новые инструменты управления и анализа работы компании. В любой момент времени руководитель может получить список активных обращений клиентов для оперативного управления. Для анализа эффективности работы контакт-центра и контроля метрик процесса обслуживания клиентов имеется встроенный генератор отчетов, позволяющий анализировать данные в различных разрезах.

Полученные результаты позволяют говорить о дальнейшем развитии проекта: в частности, в планы развития входит организация для клиентов Y-Club интернет-портала с функцией «личного кабинета».