Проект

Microsoft Dynamics CRM обеспечивает круглосуточную работу операторов Страхового Дома ВСК

Заказчики: Страховой Дом ВСК (Группа ВСК)

Москва; Страхование

Подрядчики: Норбит
Продукт: Microsoft Dynamics CRM
Второй продукт: Microsoft Dynamics CRM 2011

Дата проекта: 2009/03 — 2011/09
Технология: CRM
подрядчики - 474
проекты - 5059
системы - 795
вендоры - 471

Использование Microsoft Dynamics CRM 4.0 в Call-центре Страхового Дома ВСК и разработка на ее основе полноценной автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило оптимизировать работу операторов компании, ускорить время ответов на запросы клиентов по страховым событиям и повысить качество справочного сопровождения.


О заказчике

Страховой Дом ВСК работает на российском рынке с 1992 года, предлагает более 100 современных страховых продуктов и входит в число лидеров по всем основным видам страхования. Под защитой компании более 10 млн. россиян, около 100 тыс. предприятий и организаций. ВСК объединяет более 600 филиалов и отделений, расположенных во всех субъектах РФ.

С 2001 года ведущее российское рейтинговое агентство «Эксперт РА» ежегодно подтверждает стабильно высокий рейтинг надежности Страхового Дома ВСК. В сентябре 2008 г. «Эксперт РА» актуализировало рейтинг ОАО «ВСК» на уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности».

Ситуация

Страховой Дом ВСК отличает неизменно высокое качество клиентского сервиса и оперативное исполнение всех страховых обязательств. Однако масштабы компании, разветвленная региональная сеть (более 600 филиалов и отделений во всех регионах РФ), широкая линейка страховых продуктов, инновационные сервисы обуславливают интенсивный поток обращений клиентов в Сall-центр компании и повышают требования к организации системы клиентского обслуживания.

«Работая на рынке страховых услуг более 15 лет мы, как никто другой, понимаем, что ключевой задачей компании является защита интересов наших клиентов – этот принцип составляет основу корпоративной идеологии Страхового Дома и является залогом коммерческого успеха компании. Оказание страховых услуг не терпит промедления, отсрочки или длительного рассмотрения, поэтому качество и оперативность обработки входящих клиентских обращений составляет одну из ключевых задач организации эффективной работы с клиентами компании, на обеспечении которой и направлен проект внедрения Microsoft Dynamics CRM».
Каменецкий Александр Наумович,
первый заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК

В компании разработаны и действуют более 30 сценариев обработки клиентских обращений, которые призваны регламентировать действия всех операторов региональных офисов и помочь им быстро квалифицировать и отрабатывать входящие обращения в зависимости от причины звонка и вида страхового события.

Для информационного обеспечения работы операторов в компании использовали возможности технологического комплекса, обслуживающего работу Call-центра Страхового Дома ВСК. Программная платформа Call-центра не была интегрирована с другими информационными ресурсами компании и позволяла только регистрировать сам факт звонка, что серьезно увеличивало трудоемкость работ по обслуживанию клиентов.

Однако для обеспечения успешной конкуренции на современном страховом рынке к IT-системам предъявляются более широкие функциональные требования. Перед руководством компании стояла задача создания полноценной автоматизированной системы сценарной обработки обращений, которая позволила бы объединить все действующие информационные ресурсы и тем самым повысить качество и скорость профессиональных консультаций по страховым запросам клиентов ВСК.

В связи с чем руководством Страхового дома ВСК была рассмотрена и одобрена стратегия развития CRM-системы, которая включала ее интеграцию с Call-центром и другими информационными решениями страховщика.

Выбор решения

Решение Microsoft Dynamics CRM было выбрано в качестве программной платформы для информационной системы обработки клиентских обращений Страхового Дома ВСК по ряду причин. Во-первых, программный продукт Microsoft располагает необходимым функционалом для управления отношениями с клиентами, в том числе анализа и обработки входящих звонков, первичной квалификации обращений и сервисного урегулирования запросов.

Во-вторых, бизнес-логика системы и технологические возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют достаточно оперативно и с минимальными затратами конфигурировать решение в соответствии с актуальными регламентами бизнес-процессов компании, что в отношении Страхового Дома ВСК являлось одним из ключевых требований к системе разработки.

И, в-третьих, Microsoft Dynamics CRM располагает удобным инструментом для интеграции с информационными решениями и бизнес-приложениями других производителей. Страховой Дом ВСК очень внимательно подошел к оценке интеграционных возможностей программной платформы для автоматизированной системы сценарной обработки обращений, поскольку она должна работать в тесном взаимодействии с текущими учетными и бизнес-решениями компании.

Решение

Автоматизированная система обработки обращений Страхового Дома ВСК представляет собой инструмент для работы операторов Call-центра и обеспечивает исполнение основных операций по первичному урегулированию страховых случаев. Система разработана в соответствии с корпоративными регламентами сервисной службы Страхового Дома ВСК и поддерживает около 30 сценариев по обслуживанию клиентов в зависимости от вида страхового случая и причины обращения.

Внедрение автоматизированной системы обработки обращений позволило перевести работу Call-центра компании на новый уровень и обеспечить клиентов компании качественно новым уровнем сервиса.

Функциональный состав автоматизированной системы первичной обработки обращений:

  • прием и квалификация звонка;
  • регистрация обращения;
  • определение страхового случая;
  • проверка условий договора;
  • первичное урегулирование страхового случая:

° вызов экстренных служб;
° регистрации рекламаций;
° предоставление справочной информации;
° запись на прием в точку урегулирования;
° направление обращения на исполнение в профильные подразделения;

  • мониторинг и контроль качества работы операторов;
  • комплексный анализ эффективности региональных операторов.

Microsoft Dynamics CRM в составе ИТ-инфраструктуры Страхового Дома ВСК
В ходе реализации проекта система Microsoft Dynamics CRM была интегрирована с корпоративной системой учета выплат (убытков) по страховым случаям (ОИСУУ), базой страховых договоров компании и системой управления нормативно-справочной информацией NORMA.

TAdviser выпустил Карту российского рынка цифровизации строительства 25.4 т При настройке взаимодействия информационных систем были использованы SOA-технологии, что позволило максимально эффективно и гибко встроить автоматизированную систему обработки обращений в ИТ-инфраструктуру Страхового Дома ВСК.

«Проект для Страхового Дома ВСК уникален с точки зрения участия заказчика в разработке и внедрении системы автоматизации. Предметное представление руководства компании о целях и результатах внедрения и четко формализованная система бизнес-процессов позволили не только учесть в рамках проекта автоматизации отраслевую специфику страхового бизнеса в сфере клиентского обслуживания, но и создать действительно эффективное решение с точки зрения его эргономичности и удобства использования».
Вертоградов Владимир,
коммерческий директор компании «НОРБИТ»

Результаты

Страховой Дом ВСК стал одной из первых компаний на рынке страхования, кто модернизировал технологию приема обращений от клиентов. Всего в течение часа контакт-центр компании обрабатывает более 700 звонков, при этом операторы принимают не только телефонные звонки, но и web- и email-обращения.

Ключевым результатом проекта интеграции CRM-системы и Call-центра стало повышение эффективности обслуживания клиентов и оптимизация текущих бизнес-процессов страховщика за счет сокращения ручных работ. Операторы компании получили возможность доступа ко всей необходимой информации через единый интерфейс, что исключило необходимость ручного обращения к другим информационным ресурсам.

Использование в Страховом Доме ВСК программной платформы Microsoft Dynamics CRM 4.0 и разработка на ее основе единой автоматизированной системы обработки обращений по страховым случаям позволили повысить оперативность и качество работы сервисных служб компании, а именно:

  • ускорить процессы обработки обращений;
  • снизить количество потерянных обращений;
  • повысить качество информационно-справочных услуг;
  • повысить лояльность клиентов;
  • повысить точность и оперативность процессов маршрутизации обращений;
  • повысить достоверность аналитических данных по объемам, срокам и способам урегулирования обращений;
  • обеспечить круглосуточную работу территориально распределенной службы обработки обращений;
  • укрепить имидж компании.

«Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило нам, с одной стороны, снизить нагрузку на операторов компании и предоставить им надежный инструмент работы, с другой – обеспечить должный контроль качества отработки страховых обращений. В наших планах – поэтапная автоматизация всех процессов клиентского сервиса в цепочке урегулирования страховых событий».
Кальченко Сергей,
заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК

Перспективы

Дальнейшее развитие информационной системы сценарной обработки обращений может быть расширено за счет совершенствования системы управления продажами, построения системы планирования продаж, а также увеличения используемой аналитики, ведения договорной работы и подключения функций телемаркетинга.

Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами на этапах урегулирования страховых событий и заключения новых сделок также является одной из приоритетных задач развития действующей информационной системы.

О партнере

На российском рынке CRM компания «НОРБИТ» представляет ведущую экспертизу по разработке и внедрению CRM-решений на основе программного продукта Microsoft Dynamics CRM. НОРБИТ является единственным российским партнером Microsoft, обладающим статусом Premium Partner по направлению Microsoft Dynamics CRM, и дважды одерживал победу в конкурсе Microsoft Dynamics CRM Awards «5 Звезд» (2006/07, 2007/08).

В активе компании крупнейшие внедрения Microsoft Dynamics CRM в России - группа компаний Энергобаланс, компания «Афиша», а также отраслевые CRM-проекты для ведущих игроков российского бизнеса: Группа компаний ЛАНИТ, Издательский дом «Альпина Бизнес Букс», радиостанции СИТИ-FM и Relax FM, КА «ДОМЕЛИ», Веща-тельная корпорация «Проф-медиа», Федеральная сеть автоцентров «ТРАК-ЦЕНТР» и другие.

Отраслевые CRM-компетенции компании сосредоточены в отраслях информационные технологии, кадровые услуги, страхование, энергетика, торговля и дистрибуция, издательский и медиабизнес. Специалисты компании «НОРБИТ» также имеют опыт проектирования и внедрения информационных CRM-решений для торговых и дистрибуторских компаний, инвестиционно-финансового сектора, телекоммуникационных компаний, рекламных агентств, риэлтерского бизнеса и автодилеров.

Контактная информация: http://www.norbit.ru,
e-mail: info@norbit.ru,
тел.: (495) 787-2992

Для получения дополнительных сведений о клиенте посетите сайт:
http://www.vsk.ru/

Для получения дополнительных сведений о партнере посетите сайт:

http://www.norbit.ru