Проект

«Хоум Кредит Банк» создал предиктивно-прогрессивную систему обзвона на базе Oktell

Заказчики: Хоум банк (ХКФ Банк, ранее Банк Хоум Кредит)

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: Oktell Call-center
Второй продукт: Oktell Telesale

Дата проекта: 2017/01 — 2017/05
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: Видеоконференцсвязь
подрядчики - 295
проекты - 4912
системы - 422
вендоры - 204

Содержание

«Хоум Кредит Банк» в июле 2017 года объявил о реализации проекта по созданию на базе решения Oktell предиктивно-прогрессивной системы обзвона.

Этапы проекта

Предпосылки

Как известно, потребительское кредитование сопряжено с существенными рисками, связанными с исполнением заемщиками своих обязательств по кредитным договорам. Чтобы должным образом управлять этими рисками и повышать результативность работы с просроченной задолженностью, банку было необходимо внедрить автодайлер и настроить интеллектуальные алгоритмы массового обзвона.

Выбор продукта

В качестве инструментов для решения поставленных задач представители «Банка Хоум Кредит» рассматривали программные продукты Oktell и Genesys. В конечном итоге выбор был сделан в пользу отечественной разработки. По отзыву банка, продукт компании «Телефонные Системы» — платформа Oktell — привлек во многом благодаря гибкой политике ценообразования вендора и возможности оперативно и без серьезных трудозатрат реализовать на его основе профессиональное решение по автоматизации исходящего обзвона.

Реализация

На базе платформы Oktell интегратор — ГК «Альфа-Информ» — реализовал для «Банка Хоум Кредит» предиктивно-прогрессивную систему обзвона, которая стала помощником в проектах soft-collection. Эта система позволяет автоматически распределять звонки и осуществлять вызовы должникам.

Как результат, в контакт-центре банка удалось настроить и оптимизировать предиктивный обзвон. Интеллектуальные алгоритмы системы Oktell позволяют считать статистику соединений, Call Abandon Rate, количество задействованных операторов и линий за последние 5 минут. На основании этой информации определяется, в каких случаях следует увеличивать интенсивность обзвона, а в каких, наоборот, снижать. Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.6 т

Представители банка отметили высокий уровень юзабилити платформы Oktell. По их опыту, для самостоятельной реализации некоторых административных функций бывает достаточно изучить «Базу знаний Oktell». По оценкам представителей банка, сложные вопросы, связанные с работой предиктивно-прогрессивной системы обзвона, оперативно решаются специалистами службы технической поддержи.

Итоги

По отзыву заказчика, в результате внедрения предиктивно-прогрессивной системы обзвона в «Банке Хоум Кредит» удалось повысить ключевые KPI контакт-центра и снизить операционные издержки. Так, продуктивное время операторов увеличилось на 20%, а среднее время поствызывной обработки звонка сократилось на 16%. При этом штат контакт-центра был оптимизирован на 30%, средняя стоимость контакта снизилась на 16%. Данные результаты представители банка напрямую связывают с применением технологий Oktell.

Планы

В планах банка — реализовать с помощью Oktell динамическое добавление и удаление абонентов из обзвона. Доработка позволит автоматически принимать номера из внешних корпоративных информационных систем, например, из личного кабинета заемщика.