Проект

Promobot начал работать в Сбербанке

Заказчики: Сбербанк

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Подрядчики: Promobot (Промобот)
Продукт: Promobot

Дата проекта: 2017/03 — 2017/09
Технология: Робототехника
подрядчики - 248
проекты - 476
системы - 478
вендоры - 358
Технология: Роботы Сервисные
подрядчики - 15
проекты - 41
системы - 54
вендоры - 47

В октябре 2017 года первые роботы появились в московских отделениях Сбербанка на Ленинградском проспекте и Открытом шоссе. Один из них, который умеет записывать аудио и видео, собирает отзывы клиентов по результатам обслуживания. С учетом его возможностей в Сбербанке разработали новую схему получения обратной связи от клиента. В банке рассчитывают, что этот канал продемонстрирует высокую эффективность: ведь общаться с роботом интереснее, чем, к примеру, заполнять анкету.

Другой робот интегрирован с внутренней системой Сбербанка по управлению электронной очередью. Он заменил терминал, выдающий талоны на услуги. К роботу можно обратиться с устным запросом, после чего он сам выдаст необходимый талон. Также все услуги доступны на его тачскрин-экране. Это нововведение исключает ошибку при выборе талона и, соответственно, существенно снижает время ожидания клиента в очереди. Для более четкого определения потребностей клиента при интеграции робота в систему Сбербанк использовал названия банковских операций словами клиента.

Самая амбициозная инициатива Сбербанк по «роботизации» обслуживания – передача роботу функций консультанта.

«Многие функции консультантов, в числе которых выявление потребности клиента, помощь в совершении банковских операций, демонстрация персональных предложений и их оформление в личном кабинете Сбербанк Онлайн, мы передаем роботам, – рассказывает вице-президент, директор дивизиона «Банк рядом» Сбербанка Сергей Мальцев. – Нам важно оценить готовность наших клиентов обслуживаться в новом формате, так как наша аудитория – не только молодежь, но и пожилые люди, которые в силу своего возраста испытывают трудности при посещении отделений банка. Робот должен обладать всеми способностями консультанта и удовлетворить потребность каждого клиента».
К отправке готовится новая партия роботов Promobot v.3 для выполнения других кейсов в Сбербанке – часть из них будет в Москве, часть в Перми. Следующий этап интеграции предусматривает роботов-консультантов, которые будут встречать посетителей уже после выбора услуги, и либо отвечать на вопросы во время ожидания очереди, либо самостоятельно обслуживать через систему Сбербанк Онлайн. Это позволит снизить загруженность, автоматизировать большую часть бизнес-процессов, а также персонализировать предложения для клиентов. Кроме того, Promobot по желанию посетителей сможет их запоминать и с каждым новым обращением обслуживать по персональной схеме – быстрее оказывать схожие услуги, предоставлять необходимые консультации.