Проект

ФКУ «Налог-Сервис» внедрил мультимедийный географически распределенный контакт-центр Avaya Call Center

Заказчики: Налог-Сервис ФКУ УФНС по Нижегородской области

Нижний Новгород; Государственные и социальные структуры

Подрядчики: IBS
Продукт: Avaya Call Center Introductory

Дата проекта: 2014/03 — 2014/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: IP-телефония
подрядчики - 256
проекты - 1092
системы - 425
вендоры - 233

Содержание

Цели и задачи

Основные бизнес-задачи проекта:

  • улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
  • увеличить производительность операторов контакт-центра;
  • внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия, позволяющую организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
  • внедрить систему записи вызовов, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
  • получать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.

Выбор решения

Компания ООО «ИБС» (IBS), имеющая статус золотого партнера Avaya, оценив требования ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России, а также проведя анализ возможностей решений различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве своего предложения на конкурс. На принятие решения ООО «ИБС» (IBS) повлияли следующие факторы:

Avaya – признанный лидер на рынке операторских центров, что подтверждают независимые источники, такие как Gartner, METAspectrum, Frost & Sullivan и др; Avaya установила уже более 25 000 операторских центров по всему миру, из них около 1500 –мультимедийных; Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра; Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы. Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России к контакт-центру.

Ход проекта

Проект был реализован в несколько этапов:

  • Обследование объектов внедрения;
  • Техническое проектирование;
  • Пуско-наладочные работы;
  • Приемо-сдаточные испытания;
  • Опытная эксплуатация;
  • Промышленная эксплуатация.

В процессе внедрения осуществлялась интеграция с существующим оборудованием и обучение операторов работе с решениями на базе оборудования Avaya. Основными трудностями были сжатые сроки проекта, а также частичная неготовность некоторых технических помещений к внедрению нового оборудования. Важными составляющими стали требования руководства по полному описанию технических решений в документации проекта и обязательное соблюдение его сроков. Трудности и требования заказчика были преодолены благодаря высокому профессионализму технических специалистов московского офиса компании Avaya, а также сотрудников ООО «ИБС» (IBS).

Результат

Все поставленные задачи решены – теперь у ФНС есть современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков. Внедрение модернизированных технологических процессов позволяет повысить эффективность налогового администрирования, а также централизовать информационные ресурсы, что улучшает качество обслуживания налогоплательщиков. В дальнейшем также планируется модернизация и дополнительная закупка оборудования и ПО для увеличения числа рабочих мест операторов контакт-центра.

«Наша компания выполняет очень ответственную миссию по обеспечению организационно-технической и информационной деятельности ФНС России, множества ее территориальных органов. Мы должны идти в ногу со временем, внедрять инновационные решения, в том числе в области телекоммуникаций и связи, которые существенно влияют на успешность и эффективность работы налоговых органов нашей страны», – Михаил Чекунов, начальник управления ФКУ «Налог-Сервис» ФНС России