Проект

АО Национальные информационные технологии (Проект создания службы Service Desk, отвечающей за сервисподдержку пользователей ИС)

Заказчики: Национальные информационные технологии НИТЕК Казахстан

Астана; Информационные технологии

Продукт: Naumen Service Desk
На базе: Naumen Service Management Platform (NSMP)

Дата проекта: 2009/04
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14478
системы - 1781
вендоры - 1002

Проект создания службы Service Desk, отвечающей за сервисную поддержку пользователей информационных систем государственных органов Республики Казахстан и ряда национальных проектов в области ИТ

Созданная на базе продукта NAUMEN служба Service Desk обслуживает заявки как центрального аппарата госорганов Казахстана, так и их территориальных подразделений, находящихся в 14 областях республики.

Цель проекта

Служба Service Desk была создана АО «НИТ» в рамках проекта по внедрению системы менеджмента ИТ-услуг на основе международного стандарта ISO/IEC 20000:2005.

Целью этого проекта является повышение эффективности управления ИТ и качества оказания ИТ-услуг органам власти и гражданам Казахстана.

Выбор ПО

В качестве информационной системы для создания службы поддержки пользователей был выбран программный продукт Naumen Service Desk российской компании NAUMEN. К этому времени у специалистов АО «НИТ» уже был опыт использования Naumen Service Desk для управления поддержкой пользователей ИТ-услуг.Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser 148.9 т

Результаты проекта

С апреля 2009 года в системе ведется обрабатка заявок единой службы Service Desk.

Сегодня служба Service Desk АО «НИТ» обеспечивает единую точку входа и унифицированную процедуру обработки для всех заявок пользователей ИС, а также решает большую часть обращений и заявок без привлечения специалистов второй линии. Пользователи могут обратиться за помощью или консультацией, позвонив на единый номер формата 8-800, а также отправив заявку по электронной почте или через «личный кабинет».

Служба Service Desk обслуживает заявки как центрального аппарата госорганов Казахстана, так и их территориальных подразделений, находящихся в 14 областях республики. В состав инфраструктуры, поддержка которой осуществляется службой Service Desk, входят важнейшие информационные системы и ИТ-ресурсы Казахстана:

  • государственные базы данных «Физические лица», «Юридические лица», «Адресный регистр», «Регистр недвижимости»;

  • Единая система электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан (ЕСЭДО);

  • Национальный удостоверяющий центр;

  • Дата-центр, являющийся площадкой для информационных систем Электронного правительства Республики Казахстан;

  • ИТ-инфраструктура Министерства финансов, Министерства индустрии и торговли, Министерства транспорта и коммуникаций.

В течение трех месяцев с момента запуска служба Service Desk обработала более 8000 заявок по всем объектам обслуживания. Использование информационной системы позволило организовать процесс обслуживания заявок в соответствии с рекомендациями ITIL. На основе заранее заданных правил Naumen Service Desk определяет приоритет каждой заявки, вычисляет регламентный срок ее выполнения, автоматически отслеживает соблюдение срока и уведомляет ответственных лиц. Процесс обслуживания заявок полностью прозрачен для руководства компании благодаря имеющимся в системе отчетам, позволяющим контролировать соотношение открытых и незакрытых заявок, количество заявок, закрытых с нарушением срока, распределение заявок по типам услуг и др.