| Разработчики: | Hewlett-Packard (HP) |
Компания HP объявила в мае 2011 года о начале очередного этапа эволюции услуг технической поддержки: отныне заказчики могут получать необходимую им информацию и обращаться за помощью к специалистам посредством единой точки доступа. Это стало возможным благодаря технологиям, позволяющим персонализировать процесс оказания услуг поддержки.
Для того чтобы сохранять конкурентоспособность в условиях современной динамично развивающейся бизнес-среды, компаниям необходимо оптимизировать свои продукты, обмениваться идеями c партнерами и заранее предотвращать возникновение проблем. Новая платформа HP Support Center обеспечивает единую точку доступа к средствам коммуникации с ИТ-специалистами, к онлайн-инструментам и первому в отрасли мобильному приложению, специально разработанному для предоставления услуг технической поддержки.
Согласно предварительным оценкам, в результате уже осуществленных внедрений платформы HP Support Center уровень удовлетворенности веб-поддержкой повысился на 18%, а число проблем, успешно решенных с первой попытки, увеличилось, на 30%.(1)
Платформа HP Support Center предоставляет следующие возможности:
- единую точку доступа к сообществу HP Always On, обеспечивающую взаимодействие с тысячами ИТ-специалистов, обмен оптимальными методами разрешения проблем и пополнение базы знаний. Портал содержит стандартные функции поиска по ключевым словам и продуктам. Кроме того, необходимые сведения можно найти при помощи специального инструмента для пошагового устранения проблем и популярных документов по технической поддержке.
- мгновенную техническую поддержку через мобильные устройства. Этот механизм позволяет ускорить разрешение проблем, связанных с продуктами HP, а также избранными продуктами сторонних поставщиков. HP первой предложила эту ожидающую патентования инновацию, опирающуюся на возможности платформ смартфонов. Данное приложение будет включено в предлагаемые на рынке наборы приложений для операционных систем webOS, Android и iOS4 летом текущего года.
- онлайн-механизм управления процессом технической поддержки, позволяющий устранять проблемы, управлять контрактами и гарантийными обязательствами, передавать запросы о поддержке и связываться с экспертами HP по Интернету. Эти процессы интегрированы с инфраструктурой контактного центра HP, что обеспечивает конвергенцию моделей доставки услуг в целях улучшения общего качества обслуживания заказчиков.
