Норбит: Мультиканальный контакт-центр для банков

Продукт
Название базовой системы (платформы): Microsoft Dynamics CRM
Разработчики: Норбит
Отрасли: Финансовые услуги, инвестиции и аудит
Технологии: CRM,  Call-центры

Мультиканальный контакт-центр – это ключевой инструмент, призванный автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность. Именно таким инструментом и является новое решение компании НОРБИТ. Оно обладает мощным функционалом, включающим мультиканальное взаимодействие, кросс-продажи и обработку обращений. Разработано решение на базе высокотехнологичной платформы – Microsoft Dynamics CRM. Новое отраслевое решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» позволяет организовать обслуживание клиентов через различные каналы как традиционные (звонок на горячую линию, визит клиента в отделение, рассылка SMS), так и дистанционные (переписка через Skype, общение посредством социальных медиа). При этом в процессе коммуникации, сотрудники банка могут быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую для качественного диалога с клиентом.

Решение полностью адаптировано под банковскую специфику, в нем реализована поддержка банковских бизнес-процессов, выполнена интеграция с банковскими системами. Ключевым преимуществом является то, что решение уже апробировано в ряде российских банков, что дает основания говорить о высокой эффективности его использования.

Стоит также отметить, что решение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» гибко настраивается под специфические задачи заказчика и легко интегрируется в информационную среду за счет открытых интерфейсов. При этом система имеет низкую совокупную стоимость владения относительно аналогичных решений.

Востриков Юрий, Директор по развитию бизнеса CRM компании НОРБИТ: «Среди ключевых преимуществ, которые дает банку использование решения «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» можно выделить несколько. В первую очередь, это повышение прозрачности и управляемости процессов, связанных с реализацией задач маркетинга, продажами по телефону, обслуживанием клиентов. Помимо этого, использование решения гарантировано обеспечивает повышение эффективности работы операторов контакт-центра, рост количества продаж продуктов по телефону. И, что особенно важно, использование решения положительно сказывается на качестве обслуживания потребителей услуг, позволяет найти к каждому из них индивидуальный подход, что в конечном итоге существенно повышает лояльность клиента к банку»


Основным трендом для банковского бизнеса в России является массовое развитие розницы, которое невозможно осуществить без современной IT-платформы. Поэтому наибольшую заинтересованность в развитии IT-инструментов проявляют банки, которые хотят повысить свою конкурентоспособность на рынке ритейла или те, которые только начинают заниматься розничным бизнесом.Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.6 т

В то же время нельзя не отметить, что этот рынок перенасыщен предложениями и конкурировать на нем становится все сложнее. На первый план выходит соперничество брендов и уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, кроме стандартной функциональности CRM-системы, банкам требуется создание условий для ведения работы с клиентами в формате «единого окна». CRM-система должна стать не только хранилищем информации о клиенте, но и операционным инструментом, позволяющим осуществлять продажи и обслуживание.

Такая система должна быть:

  • персонализированной (учитывать особенности клиента, его привычки, предпочтения, текущий профиль потребления банковских услуг, историю взаимодействия);
  • мультиканальной (давать возможность осуществлять коммуникации с клиентом через телефон, социальные сети, отделения банка, e-mail, SMS);
  • сквозной (предоставлять доступ к информации о клиенте на всей цепочке обслуживания и разных уровнях поддержки - начиная с контакт-центра и заканчивая юридической службой банка).



СМ. ТАКЖЕ (1)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  BPMSoft - 4
  1С-Битрикс24 - 3
  Manzana Loyalty Sport - 1
  SberCRM - 1
  Oracle Siebel CRM - 1
  Другие 5

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год