| Компания: | ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) |
Специалистами компании-разработчика ИнтелТелеком успешно проведены работы по реализации интерфейса для интеграции с популярными системами распознавания и синтеза речи. В частности, можно использовать платформу Google.
В последнее время практически каждый пользователь современных мобильных телефонов пользовался сервисом распознавания голоса, разработчиком которого является корпорация Google. Благодаря широкому распространению через мобильные устройства, технология распознавания стала популярной, востребованной и доступной. Идя на волне прогресса, компания ИнтелТелеком встроила в свой продукт Call-центр Infinity возможность использования данного сервиса.
Сервис открывает новые возможности по автоматизации контактных центров. Главным преимуществом голосового распознавания является дружественность к абоненту. Технология сокращает время прохождения голосового меню, достаточно будет произнести суть звонка, например, «получить кредит», «купить холодильник», «заказать пиццу» или фамилию сотрудника компании, после чего система автоматически перенаправит вызов на нужного оператора с отображением на экране запроса абонента.
Дополнительные сферы применения сервиса управления голосом:
- сервисы голосового самообслуживания абонентов
- справочные сервисы компании (расписание, бронирование)
- сервисы опросов и голосований
- сервис передачи запроса во внешнюю информационную систему для дальнейшей обработки
Новые возможности позволят существенно сократить операционные затраты call-центра за счет сокращения времени обработки вызова и оптимизации использования человеческих ресурсов. Выгоднее создать голосовой сервис самообслуживания, автоматизировав часто повторяющиеся и рутинные обращения клиентов, чем постоянно расширять штат операторов.
Согласно выводам аналитиков и управляющих call-центров:
- вероятность распознавания слов и небольших фраз из 3-5 слов способна превышать порог в 90%
- абоненту легче произнести ключевое слово, чем выслушивать и запоминать идентификаторы пунктов голосового меню
- сквозная голосовая навигация упрощает и увеличивает скорость достижения цели, сокращая при этом нагрузку на каналы связи до 8%
- при систематизации однотипных обращений и дальнейшего создании меню необходимо полагаться на интуитивно понятные схемы, чтобы превратить взаимодействие абонента в удобный диалог
Использование нового сервиса будет доступно в ближайшей версии Call-центра Infinity. Условия использования тех или иных речевых платформ оговариваются с соответствующими правообладателями.
