ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга585 Голд Ювелирная сетьNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры585 Голд Ювелирная сетьNetWrix CorporationNetwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)--->>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаComfiNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойFashion CompanySoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2019.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойFozzy GroupOmniWayOmniTracker2012.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаGenser (Дженсер)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ВиртуализацияGrand Toys (Гранд Тойз)IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)IBM Tivoli Endpoint Manager2012.09>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаHendersonТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Bpm`online service desk--->>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаKari (Кари) Сеть магазиновNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2013.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДLamodaComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаLamodaEddy Soft (Эдди Сервис)HelpDeskEddy2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаRedLine ProБОАС (BOAS)BOAS HelpDesk (Service Desk)2010.10>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаRozetka.uaТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Bpm`online service desk2014.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаSpar (СПАР Ритэйл)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Bpm`online ITIL service2014.12>>>
Офисные приложения, ITSM - Системы управления IT-службой, ITSM - Системы управления IT-службойToyota Tsusho Kazakhstan AutoSoftline (Софтлайн)Microsoft Enterprise Agreement Subscription (EAS), SAM Cloud-Ready, Software Asset Management (SAM)2017.06>>>
BI, ITSM - Системы управления IT-службой, Системы управления производительностью сетевых приложенийX5 Retail GroupОткрытые ТехнологииАСУМ (Автоматизированная Система Управления Мощностями)2019.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойZolla (ООО Фактор)Softline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2018.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАлисаNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАлми Розничная сетьNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.08>>>
Виртуализация, ITSM - Системы управления IT-службойАльтаир (алкоголь)Алан-ИТПроекты по виртуализации, Software Asset Management (SAM)2016.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАрмтек, ГК (Armtek)Деснол Софт (Итилиум)Service Desk Итилиум2011.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаБанана-Мама (Basis Group)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаБахетлеNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБуквоедColumbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)--->>>
ITSM - Системы управления IT-службойВиктория Сеть магазиновSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаВиктория Сеть магазиновNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2005.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойВосточная ТехникаArbyte (Арбайт Компьютерз)Ivanti Service Manager2012.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, IaaS - Инфраструктура как услуга, PaaS - Platform As A Service - Бизнес-платформа как сервис, Интернет вещей Internet of Things (IoT), SaaS - Программное обеспечение как услуга, Офисные приложенияВысшая Лига, спортивные магазиныSoftline (Софтлайн)SAM Cloud-Ready, Microsoft Azure, Microsoft 365 (ранее Office 365)2017.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойДОМ-ЛавернаITERBI (Айтерби)Software Asset Management (SAM)2017.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаДа (сеть розницы)Корус КонсалтингBpm`online ITIL service2018.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойДомашний интерьер (Hoff)Columbus Russia (Колумбус Ай Ти Партнер)Software Asset Management (SAM)2010.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЕвроавтоSoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Comparex SoftCare2017.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЖана Коркем ЛтдNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk--->>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнпромNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойИнтерторгGravityIT Service Management Center (Omnitracker ITSM Center)2015.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКарелия Палп (Karjala Pulp)Softline (Софтлайн)Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2016.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКвиза-ТрейдNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2006.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКвиза-ТрейдТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Terrasoft Service Desk2007.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКлёнSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2018.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКосмо Торговая сетьNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыКрасный куб, ТКALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)ALP Аргус2019.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКрасный куб, ТКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКэтлогистикАлан-ИТАлан: SAM Baseline Review2016.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЛента Сеть розничной торговлиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.07>>>
Call-центры, ITSM - Системы управления IT-службойЛеруа Мерлин (Leroy Merlin Vostok)ICL ServicesСервис Деск2017.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЛидер, интернет-магазин строительных материаловSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2018.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыЛинзмастерNetWrix CorporationNetwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)2013.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Mobile Device Management (MDM), Big Data, Data Mining, Data Quality - Качество данных, РобототехникаМ.Видео-ЭльдорадоКрокAxios Assyst, VMware AirWatch, Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)2019.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМ.Видео-ЭльдорадоSoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Software Asset Management (SAM)2014.10>>>
CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМакси (ритейл)Okdesk (Облачные Решения)Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний2020.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМодный Континент (InCity)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2014.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМолния, центр торговли (Молл)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойОКей Сеть гипермаркетовDigital Design (Диджитал Дизайн)Digital Design: OmniTracker ITSM Center2012.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ITSM - Системы управления IT-службойОптоклуб Ряды (БигБокс)Softline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM), Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2015.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПатио МинскКвадроСофтNaumen Service Desk2014.08>>>
CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПетровский и КOkdesk (Облачные Решения)Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний2020.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойПрима ДистрибьюшнSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2016.12>>>
CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПроКофе (Базис)Okdesk (Облачные Решения)Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний2020.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРазгуляйSoftline (Софтлайн)Softline Asset Management Module2014.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРив Гош (Rive Gauche)Софт менеджментMicrosoft System Center Configuration Manager (SCCM)2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРив Гош (Rive Gauche)Деснол Софт (Итилиум)Service Desk Итилиум2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРольф ХолдингHP РоссияHPE Service Manager (HPSM)--->>>
ITSM - Системы управления IT-службойРольф ХолдингOmniNet (ОмниНет)OmniTracker2010.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыСК СанлайнALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)ALP Аргус2018.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСКРАПСофт менеджментMicrosoft System Center 20122014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСвязной ГКБез привлечения консультанта или нет данныхMicrosoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)2011.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСвязной ГКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСвязной УралNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСвязной ЦРNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСеверсталь-АвтоNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2006.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСедьмой континентNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2013.12>>>
CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаСистем-СервисOkdesk (Облачные Решения)Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний2020.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСони Электроникс (Sony Electronics)АйТиBMC Remedy Service Desk2011.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСпортмастерOmniWayOmniTracker--->>>
ITSM - Системы управления IT-службойТеплострой, Санкт-Петербург1С-Рарус1С:Управление сервисным центром2019.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТехносила (СервисТрейд)Naumen (Наумен консалтинг)ITSM365.ru2016.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТехносила (СервисТрейд)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаТоркасNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаФанСКNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2007.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ITSM - Системы управления IT-службойФеникс-Авто ЛогистикSoftline (Софтлайн)Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit, Software Asset Management (SAM)2015.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойФеникс-Авто Премиум, ОООSoftline (Софтлайн)Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2015.12>>>
ИТ-аутсорсинг, Серверные платформы, ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыФишер Спортс Ритейл (Fischer Sports Retail)ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры, ALP Аргус2018.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойФуршет (компания-ритейлер)OmniWayOmniTracker2011.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойХолдинг-Центр Торговый дом ПАОSoftmart (СофтМарт)Serena Service Manager (SSM)2011.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЦентрОбувьSoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2012.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыЦентрОбувьSoftwareONE Россия (СофтвэрУАН)Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2012.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЦентрОбувьSoftline (Софтлайн)Varonis DatAdvantage2013.01>>>
Call-центры, Видеоконференцсвязь, BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЧетыре лапыOmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Oktell Call-center, Bpm`online service desk2017.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЭККО Рос (ECCO Sko)OmniNet (ОмниНет)OmniTracker2013.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыЮлмарт (Ulmart)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2016.02>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год