Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Торговля)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 33 (список)
2 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 26 (список)
3 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 5 (список) 20 (список)
4 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 2 (список) 20 (список)
5 IP ATC Oktell Телефонные Системы 3 (список) 4 (список)
6 ЦОВ Линия24 Линия24 1 (список) 4 (список)
7 Infra Call Center Infratel 1 (список) 3 (список)
8 Oktell Call-center Телефонные Системы 1 (список) 3 (список)
9 3CX Phone System 3CX 1 (список) 3 (список)
10 Avaya Aura Contact Center Avaya 3 (список) 3 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)1330
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)1260
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)2201
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)5200
Oktell Call-centerТелефонные Системы134
Avaya Aura Contact CenterAvaya332
ЦОВ Линия24Линия24140
IP ATC OktellТелефонные Системы340
3CX Phone System3CX130
Infra Call CenterInfratel130
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров120
Genesys Contact CenterGenesys111
Avaya Aura Communication ManagerAvaya110
Avaya Contact Center SelectAvaya110
Avaya Workforce Optimization SelectAvaya110
CTI Контактный Центр по запросуCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.110
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems110
Genesys Customer Experience PlatformGenesys110
Genesys PureEngageGenesys110
MySenderMySender (Т. Р. О.)210
EX TotalView Workforce ManagementNICE Systems110
Smartphone Bridge Call CenterNovavox110
Call-центр (Softline)Softline Центр решений Linux110
Teleperformance e-PerformanceTeleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центр110
Verint Impact 360 WFM - Verint Workforce ManagementVerint (Веринт Системс)110
АГАТ UXАГАТ-РТ210
ДАЛИОН: АвтобизнесСофтБаланс110