2017/08/17 12:52:35

Call-центр

Call-центр (от англ. call — звонок, вызов) — система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований. Является частью CRM-системы.

Каталог решений для call-центров и проектов доступен на TAdviser.

Содержание

Назначение

Под call-центром могут подразумеваться:

  • Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
  • Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  • Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры в России

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

  • Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
  • Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Смотрите подробнее - Собственный call-центр или аутсорсинг? ТА Детали

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

  • Правильность приема и обработки поступающей информации;
  • Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
  • Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
  • Обновление программного и аппаратного обеспечения;
  • Постоянное обучение персонала;
  • Ведение статистики;
  • Маршрутизация вызовов по их специфике;
  • Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  • Взаимодействие с другими отделами компании;
  • Улучшение обслуживания заказчика;
  • Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

  • Продаж чего-либо.
  • Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
  • Проведения различных опросов.
  • Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Возможности call-центра

  • Регистрация звонков.
  • Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
  • Маршрутизация вызовов.
  • Запись разговоров.
  • Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
  • Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
  • Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
  • Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Функционал современного контакт-центра

Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами[1].

Крупный контакт-центр, 2013
Крупный контакт-центр, 2013


Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом - они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.

Контакт-центр 10-летней давности - статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.

Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он "интегрировал" в него менеджеров из отделений - клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге - имитация персонального менеджера.


Место контакт-центра в бизнес-процессах

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал "стоит использовать". Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже - внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

Множество каналов, платформа и интеграция

Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить - какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.

Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.

Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.


Показатели эффективности

После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.

Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию - невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал - такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.

Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.

Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.


Как продать больше

Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:

  • осуществляет система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, и производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
  • обеспечивает система персонализацию обслуживания, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
  • поддерживает система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей?
  • обеспечивает системв оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
  • легко эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
  • как она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
  • поддерживает система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?

Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.

Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.

Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.

Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание - контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Один из ключевых KPI производительности контакт-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ – это 60-80% всех расходов в контакт-центре, поэтому, когда мы управляем AHT, то в некоторых случаях можем достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом контакт-центра (или перевод в состояние «Busy/Not Ready/Зарезервирован»). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

При входящих звонках AHT складывается из четырех компонентов:


1 Ring Time – время, отсчет которого начинается с момента, когда автомат распределения нагрузки (англ. ACD, Automatic Contacts Distribution) извлекает вызов из очереди и направляет его на рабочее место. После того как оператор отвечает (или, когда соединение прерывается до ответа оператора), Ring Time заканчивается.

2 Talk Time – время разговора без учета времени постановки абонента на удержание, если коммуникационная платформа позволяет оценивать время удержания в отчетности отдельно.

3 Hold Time – время постановки абонента на удержание. Следует учитывать, что удержаний в пределах одного соединения может быть несколько.

4 Wrap-Up Time – время поствызовной обработки. Оно начинается в момент завершения соединения и заканчивается, когда система открывает доступ к оператору для следующего контакта (или переводит его обратно в статус «Готов»).

При исходящих звонках AHT складывается из таких же компонентов. В общем случае отличается только определение Ring Time. Подробнее об этом пойдет речь в следующих статьях.

Таким образом, AHT – это суммарное время всех обработанных контактов (то есть сумма всех Ring Time, Talk Time, Hold Time и Wrap-Up Time), разделенное на общее число обработанных контактов.

Эффективность

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.

Контакт-центр в 2020

Каким будет ваш контакт-центр в 2020 году? Будет ли он использовать передовые технологии для привлечения большего количества клиентов? Хотя многие аспекты будущего трудно предсказать, одно можно сказать наверняка — у ваших клиентов будет опыт общения с множеством колл-центров к тому времени. Поэтому очень важно исследовать влияние технологий на качество обслуживания клиентов, если вы хотите, чтобы ваш контакт-центр отличался от конкурентов и обеспечивал превосходный сервис[2].

Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.

1. Интернет вещей

Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.

Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.

2. Облачные технологии

Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.

Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако — безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.

3. Чат станет очень важным

Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.

Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.

4. Социальные медиа как стратегический канал

К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.

Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой — исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как Twitter и Facebook, организации могут выстроить лояльность к бренду за счет быстрого устранения отрицательной обратной связи и решения технических вопросов.

Как подготовиться к переменам и на что стоит обратить внимание контакт-центру в 2017

В скором времени потребители станут опытными пользователями колл-центров с большим и разнообразным опытом. Вы должны понимать, что эти изменения означают для вашей компании, и как к ним адаптироваться. Компании, которые не успеют за переменами, останутся позади.

Поскольку ваш бизнес смотрит в будущее, проанализируйте текущее состояние вашего контакт-центра — начинайте планировать и принимать меры уже сейчас. Задайте себе следующие вопросы, чтобы определить готовность вашего контакт-центра для клиентского опыта будущего:

  • Обеспечивает ли мой контакт-центр несколько каналов коммуникации с клиентами?
  • Отслеживает ли мой контакт-центр индикатор решения вопросов с первого обращения по всем каналам?
  • Получают ли клиенты только положительный опыт при общении с моим контакт-центром через все каналы?
  • Соответствует ли мое видение правильного общения с клиентами мнению самих клиентов?

Тенденции в развитии контактных центров в секторе банковских услуг

Бегун Платон, руководитель направления «Контактные центры» системного интегратора CTI, рассказал летом 2017 года о тенденциях в развитии контактных центров в секторе банковских услуг, а также поделился своими прогнозами на ближайшие пять лет:

1. Организация процессов омниканального обслуживания клиентов.

«Поколение Y» (люди от 17 до 35 лет) все чаще и охотнее выбирает в качестве средства общения цифровые каналы (чаты, мессенджеры, соцсети). Они же, являясь действующими и потенциальными клиентами банков, ожидают, что таким привычным способом смогут общаться с операторами. Финансовые организации вынуждены следовать за тенденциями и в своих контактных центрах (КЦ) внедряют новые способы для коммуникации с клиентами.

Концепция омниканальности подразумевает оказание всех видов услуг, независимо от канала обращения в банк, и полную передачу контекста взаимодействия при смене канала обращения. На деле, текстовые каналы часто слабо интегрированы с основной платформой голосового контакт-центра, хуже мониторятся и выполняют функцию простого справочно-информационного обслуживания. Внедрение решений, позволяющих автоматизировать процессы омниканального обслуживания, даст возможность банкам увеличить количество сервисов в цифровых каналах и уравнять процессы обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

2. Изучение пути и опыта клиента в процессе общения с банком.

Клиентский опыт (Customer Experience) – важнейший тренд в области клиентского обслуживания. Исследования рынка подтверждают, что конкуренция между финансовыми организациями достигла такого уровня, что получение меньшего процента по кредитам или большего процента по вкладам для клиента не так важно, как качество обслуживания. Клиенты требуют от банков своевременного и качественного решения своих проблем, с минимальными усилиями со своей стороны. Если клиент не доволен качеством обслуживания, встречает в процессе общения с банком какие-либо сложности или препятствия, то он просто уходит к конкурентам. А банк может так и не узнать, почему он потерял клиента. Изучение опыта общения клиента с банком позволяет выявить недостатки либо ошибки в бизнес-процессах, что дает возможность вовремя прибегнуть к корректирующим действиям. Эти задачи требуют наличия развитых функциональных аналитических систем.

3. Внедрение единой биометрической системы идентификации клиентов в банках.

В этой области Россия не отстает от мировых трендов. Различают такие способы биометрической идентификации клиента, как отпечаток пальца, скан сетчатки глаза и рисунок вен ладони. Банк должен иметь разрешение на сбор биометрических данных. После сдачи своих данных клиент сможет получать банковские услуги дистанционно. В будущем система может использоваться в других отраслях. Если появится единая биометрическая база для россиян, появятся и законодательные акты, которые позволят использовать биометрию в процессах идентификации клиентов при обслуживании, в том числе в контактных центрах.

4. Технологии в КЦ – что появилось нового, применение в банковском секторе (опыт CTI).

Технологии в КЦ следуют за общемировыми трендами. Многие банки уже внедряют или планируют внедрить технологии омниканального обслуживания, а также технологии анализа больших объемов неструктурированных данных, собранных из различных источников (Big data). Аналитические системы Big Data позволяют измерить клиентский опыт и путь клиента при общении с банком.

На пике применимости сейчас находятся технологии, позволяющие организовать удобные для клиента процессы удаленного самообслуживания. Со стороны банков есть заинтересованность в таких решениях, но пока они скорее изучают возможности применения таких технологий в бизнес-процессах обслуживания клиентов.

Внедряется то, что просто и удобно. С точки зрения новых платежных систем Apple Pay и Google Pay (мобильный телефон вместо банковской карты) – удобно для клиента, поэтому востребовано рынком.

Выгоды и преимущества для клиентов банков

Выгоды и преимущества для клиентов банков очевидны – они могут получить более качественное удаленное и дистанционное обслуживание. Это повышает удобство доступа к банковским услугам, экономит время и дает качественный сервис. Еще несколько лет назад для того, чтобы оформить кредит, надо было потратить время в очереди, а теперь достаточно мобильного приложения, сервисного обслуживания по телефону или просто чата.

Будущее КЦ – чего ждет рынок.

  • Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и расширить лояльную клиентскую базу для банков.
  • Национальная биометрическая платформа станет отличным стимулом внедрения технологий биометрической идентификации клиентов банков для получения доступа к удаленным сервисным банковским услугам, одновременно повышая безопасность доступа к этим услугам и сокращая временные затраты операторов контактных центров на удаленную идентификацию клиентов. Плюс борьба с мошенничеством в финансовой сфере.
  • Системы анализа данных для измерения таких крайне важных для клиентского обслуживания показателей, как путь клиента и клиентский опыт, позволит банкам получить необходимую информацию для совершенствования процессов обслуживания и формирования лояльной клиентской базы.
  • Повышение «интеллекта» роботизированных систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые сервисы справочного обслуживания и улучшит их восприятие со стороны клиентов.

Каталог решений call-центров и проектов

Основная статья: Call-центры


Примечания

  • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-x
  • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9