10 трендов CRM

По данным Gartner на апрель 2012 года, в 2011 году расходы на CRM системы выросли на 13% по сравнению с 2010 годом, подогреваемые спросом на аналитические, операционные и социальные CRM инструменты. Традиционные (операционные) CRM взяли на себя 80% расходов в 2011 году, конкретно этот сегмент вырос на 10%.

Хотя CRM системы не являются новаторскими на рынке бизнес-приложений, в соответствии с ежегодным опросом ИТ-директоров Gartner, CRM-системы переместились в списке приоритетов с 18 места в 2010 году на 8 место в нынешнем. Опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на улучшение бизнес-показателей.

Ключевые тренды на рынке CRM

Gartner, апрель 2012

Облачные CRM-сервисы

Рынок CRM является одним из сегментов мирового рынка делового ПО, где адаптация модели SaaS (Software-as-a-Service) идет наиболее быстрыми темпами. В 2011 году 34% расходов на мировом рынке пришлось именно на SaaS CRM. Те же компании, которые уже используют SaaS CRM, перешли к рассмотрению перспектив и возможностей использования решений PaaS (Platform-as-a-Service) в контексте своих стратегий развития продаж.

При этом на глобальном уровне распределение по разным направлениям выглядит следующим образом: в области автоматизации продаж более 50% CRM-систем являются облачными, в сфере обслуживания заказчиков — 20%, маркетинга — 20% и электронной коммерции — 30%. Хотя облачные технологии занимают примерно одну треть мирового рынка CRM, но по темпу роста этот сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. По прогнозу Gartner, к 2020-му году более половины рынка CRM будет приходиться на облачные технологии.

Оптимизация интерфейсов

Удобство программ (usability) становится все более важным аспектом использования делового ПО, и CRM-системы не являются исключением, считает. Пользователи сегодня стали требовательнее к своему рабочему пространству, причем неважно, пользуются ли они ноутбуком, iPad или смартфоном. Данные в контексте должны быть доступны посредством одного пользовательского интерфейса, поэтому при выборе CRM систем все больше внимания уделяется простому и понятному интерфейсу как на традиционной, так и на мобильной платформе.

Централизованный сбор информации

Количество связей, посредством которых компании взаимодействуют с клиентами, продолжает расти, и CRM будут играть значимую роль в формировании качества этих отношений. Компании, эффективно использующие CRM, выиграют, собирая все сведения в одном месте и развивая устойчивые связи с каждым клиентом. Кроме того, за счёт централизации данных компании смогут предоставить лучший сервис и более клиентоориентированные предложения.

Интеграция с бизнес-системами

Уже сейчас бизнесу требуются CRM, интегрированные с ERP-системами, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов.

Гибкость

Чем лучше разбираются пользователи CRM-систем в моделях доставки, интерфейсах, практических и технических аспектах, тем чаще они учитывают эти сведения в процессе принятия решения о покупке ПО. CRM-приложениям, созданным для облегчения интеграции, и пользователям, имеющим возможность самостоятельной настройки, такая возможность даст преимущество и заставит других вендоров задуматься о расширении доступных клиенту опций.

«Социальные» инструменты

Основная статья: Социальные CRM системы

Сегмент социальных CRM на мировом рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами в 2011 году вырос на 30%, на него пришлось 7% всех расходов на CRM в 2011 году. 90% пользователей CRM – компании сферы B2С. Цифровизация ТЭК: тренды, перспективы, крупнейшие ИТ-поставщики. Обзор TAdviser 15.2 т

Эд Томпсон (Ed Thompson), вице-президент и ведущий аналитик Gartner, считает, что в 2012 году успешным компаниям придется кардинально пересмотреть политику использования социальных коммуникаций. Из «еще одного канала» для общения с клиентами в рамках существующих CRM-систем социальные инструменты должны трансформироваться в принципиально новую модель ведения бизнеса. Не больше, и не меньше.

Мобильность

Основная статья: Мобильные CRM

Эксперты полагают, что в 2012 году CRM будут выбирать исходя из наличия в системе мобильного компонента. Вендоры с сильными мобильными компонентами в системах получат значительное преимущество в отличие от тех, кто его не имеет. Возможности использования мобильных устройств сотрудниками для информационной поддержки клиентов и работа по их обслуживанию «в поле» явно вышли за рамки опционального статуса и сегодня действуют как базовые.

Big data

Основная статья: Большие данные (Big Data)

Что касается проблемы «больших данных» (Big Data), то ее решение на рынке CRM только начинается. Из числа пользователей CRM этот вопрос больше всего волнует мобильных операторов, которые хранят много информации о каждом клиенте. За последние три-четыре года объем данных у них увеличился в тысячи раз.

Аналитика

Расходы на аналитические CRM, к которым Gartner относит аналитические решения для предикативного анализа и маркетинговой сегментации, выросли, по данным Gartner, на 10% в 2011 году. В 2012 году это направление, по прогнозам аналитиков, также будет расти: совершенно логично, что, аккумулировав значительные объемы данных о своих клиентах, компании переходят к следующему этапу – их анализу.

Краудсорсинг

В 2012 году и далее компании будут чаще использовать мнение потребителей для определения приоритетов. Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями. В связи с этим краудсорсинговый функционал, тесно связанный с социальным инструментарием, будет все активнее проникать в ведущие CRM платформы.

См.также

Тенденции российского рынка CRM-систем