Проект

ОАО "Башнефть" внедряет централизованную систему поддержки пользователей

Заказчики: Башнефть

Уфа; Нефтяная промышленность

Продукт: CA Service Desk Manager

Дата проекта: 2010/08  - 2011/07
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 179
проекты - 907
системы - 403
вендоры - 210

Содержание

ОАО АНК «Башнефть», российская вертикально-интегрированная нефтяная компания, и консорциум интеграторов «СИТРОНИКС Башкортостан» и «Техносерв» создали централизованную систему поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг для ОАО АНК «Башнефть».

Очертания

Система охватывает все основные дочерние компании холдинга, занимающиеся разведкой и добычей нефти, нефтепереработкой и нефтехимией, сбытом и логистикой. Всего с системой работают более 12 тыс. пользователей.

Основа

«Целью реализации проекта создания централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг был переход от традиционного технологического подхода к методам ITSM (IT Service Management), при котором для ИТ-службы главными становятся потребности внутреннего клиента, а не сами технологии, - прокомментировал проект Алексей Шицин, Директор Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК «Башнефть». - При таком подходе процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговорённых параметров эффективности (KPI) в соглашениях об уровне услуг позволяют Департаменту эксплуатации информационных технологий измерять и улучшать качество предоставляемых услуг».

Решение

Реализуя поставленную задачу, специалисты консорциума интеграторов совместно с представителями Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК «Башнефть» выполнили комплексный проект, требующий от участников высокой степени координации. В рамках проекта был проведен аудит бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, уровнем услуг и их конфигурацией, настройка существующих и добавление ряда новых бизнес-процессов, необходимых для перехода к работе, построенной по принципам ITSM.

«Участниками проекта были разработаны консалтинговые документы по каждому из процессов ITIL, входившему в рамки проекта, концепция построения службы Service Desk, детальное описание решения, техническое задание, методика проведения приемочных испытаний, должностные и ролевые инструкции», - отметил генеральный директор «СИТРОНИКС Башкортостан» Борис Харас.

Создан и введён в эксплуатацию единый портал предоставления ИТ-услуг, включающий в себя служебную и пользовательскую части. В служебной части портала поддержки пользователей для целей классификации инцидентов и контроля доступности ИТ-услуг используется внутренний каталог услуг, включающий в себя стандартные параметры оказания услуг. В пользовательской части создана доступная для пользователей база знаний для накопления и анализа информации о способах разрешения типовых инцидентов.

Централизованная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг интегрирована с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры, call-центром, системой электронного документооборота, системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой и службой SMS-уведомлений.

Специалистами «Техносерв» проведено персонализированное заказное обучение функционалу системы для нескольких групп пользователей (руководители, пользователи, инженеры, администраторы).

Система реализована на базе продуктов корпорации CA Technologies, а полный цикл работ от ITSM-консалтинга до полномасштабного внедрения составил 10 месяцев.

Мнения

«Проект стал одним из самых значимых для CA Technologies в России. Тесное интеграционное взаимодействие системы мониторинга и Service Desk на базе технологии CMDB1 позволило полностью автоматизировать процессы ITSM в ОАО АНК «Башнефть», что критически важно для обеспечения потребителей качественными ИТ-сервисами, - отметил Танги де Ла Ори, вице-президент CA Technologies по партнёрским продажам в восточной Европе. – Наш мировой опыт показывает, что успешное внедрение подобных систем напрямую зависит от вовлеченности в процесс Департамента эксплуатации информационных технологий заказчика и концептуального подхода интеграторов».

«Сегодня бизнес существенным образом зависит от состояния ИТ-инфраструктуры. Простой и проблемы с ее производительностью немедленно сказываются на скорости выполнения бизнес-операций, оказывая отрицательное влияние на прибыль и доходность бизнеса в целом, – сказала Ирина Суркова, директор департамента прикладных решений компании «Техносерв». – В связи с этим создание клиенториентированной централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг – важный этап в построении гармоничной и полностью управляемой ИТ-инфраструктуры на предприятиях масштаба ОАО АНК «Башнефть».