Проект

Ашан Россия (ICL Services)

Заказчики: Ашан Россия (AUCHAN)

Москва; Торговля

Подрядчики: ICL Services
Продукт: Проекты ИТ-аутсорсинга

Дата проекта: 2014/06  - 2015/09
Технология: ИТ-аутсорсинг
подрядчики - 448
проекты - 1385
системы - 65
вендоры - 58

О Заказчике

Ашан – французская сеть гипермаркетов, представленная в России с 2002 года.

На сегодняшний день под маркой АШАН в России открыто 86 магазинов: 55 классических гипермаркетов, 24 гипермаркета формата АШАН Сити и 6 гипермаркетов «Наша Радуга». В компании работает более 35 000 человек.

"В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России нам требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA, которого мы нашли в ICL Services", - Валентин Мартынов, CSPB Group Manager IT Auchan Russia.


Задача проекта:

  • Миграция магазинов заказчика с зоной самообслуживания на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство».


Предоставленные услуги

  • Сервис Деск
  • Услуги по ремонту оборудования линии самообслуживания
  • Комплексный мониторинг ИТ-инфраструктуры
  • Про-активные меры предотвращения сбоев в магазинах за счет постоянного анализа статистики инцидентов и данных мониторинга различных уровней IT-инфраструктуры магазинов.


Продукты и технологии

  • OTRS
  • Alfresco Knowledge Base
  • ITIL, Prince2
  • Ashwin monitoring


Требования к предоставляемому сервису:

  • Региональное покрытие: Россия
  • Часы работы: 24/7/365;
  • Поддерживаемые языки: Русский;
  • Количество поддерживаемых устройств: 1422**


Решение

  1. Проведено тщательное исследование потребностей Заказчика
  2. Разработано детальное описание сервиса, спроектирована оптимальная сервисная модель с прозрачной структурой управления сервиса
  3. Разработана удобная для Заказчика модель ценообразования с базовой ценой «за устройство»
  4. Пополнены склады комплектующих, расходных материалов, подменного фонда ICL по всей географии присутствия Заказчика
  5. Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 21 магазинах Заказчика в 15 регионах РФ с общим кол-во устройств 1422(1).


Результаты

  1. При троекратном увеличении кол-ва поддерживаемых устройств за первый год обслуживания, средний SLA за период составил 97,2%
  2. Реализован ряд конструктивных улучшений, позволивших в два раза снизить количество инцидентов по аппаратной платформе линии самообслуживания
  3. Реализован комплекс отчетности, позволяющий в различных ракурсах, в том числе и в режиме реального времени, контролировать эффективность сервиса, его финансовые показатели, а также выделять и своевременно реагировать на тенденции в сервисной статистике.

По состоянию на 1 июля 2015 года