Проект

Автоматизация обслуживания клиентов через контакт-центр и автоматизация фронт-офисной системы компании

Заказчики: КИТ Финанс Страхование

Москва; Страхование

Подрядчики: Алгоритм (Капелла)
Продукт: Капелла.МФЦ

Дата проекта: 2008/03  - 2008/12
Количество лицензий: 50
Технология: BPM
подрядчики - 271
проекты - 2985
системы - 325
вендоры - 198
Технология: CRM
подрядчики - 399
проекты - 3567
системы - 658
вендоры - 369
Технология: Call-центры
подрядчики - 194
проекты - 1097
системы - 329
вендоры - 157

Цель:

Автоматизация обслуживания клиентов в контакт-центре и во фронт-офисной системе компании.

В рамках этой цели были решены следующие задачи:

  1. Интеграция всех существующих систем в «единое окно» АРМа оператора.
  2. Создание системы самообслуживания клиентов через личный кабинет на корпоративном Интернет-сайте.
  3. Формализация бизнес-процессов и создание на их базе пошаговых сценариев обслуживания: прием, регистрация и классификация входящих вызовов, консультация по услугам, исходящие кампании, обработка претензий, постановка и контроль задач.
  4. Автоматизированное управление телефонией: прием, переадресация вызова, подключение к помощи специалистов второй линии с передачей контекста вызова.
  5. Обеспечение сотрудников эффективными инструментами продаж в процессе обслуживания.



Решение и результаты:

Для достижения поставленных задач были внедрены решения «Автоматизация обслуживания в контакт-центре» и «Автоматизация фронт-офисной системы» на базе программного продукта «Капелла - Центр обслуживания клиентов». Программное обеспечение было интегрировано с системой телефонии.

  • Количество пользователей системы – 50.
  • Количество бизнес-процессов в день – около 10 000.
  • Интеграция с 3 системами.

Результатами внедрения стали:

  • снижение времени обработки вызовов на 50%;
  • снижение операционных затрат на 30% за счет снижения требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку;
  • объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.