Avaya AI Connect

Продукт
Название базовой системы (платформы): Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)
Разработчики: Avaya
Дата премьеры системы: 2017/12/06
Дата последнего релиза: 2019/01/30
Технологии: CRM,  CRM - Системы лояльности,  HRM

AI Connect — программа, направленная на ускорение использования и внедрения технологий искусственного интеллекта (ИИ) в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций клиентами Avaya.

2019: Присоединение к экосистеме Knowmail и over.ai и расширение партнерства с Verint

30 января 2018 года компания Avaya объявила о дальнейшем расширении своей экосистемы A.I.Connect. Компании Knowmail и over.ai присоединились к A.I.Connect, дополнив существующее портфолио решений и стратегические планы развития Avaya. Также было расширено партнерство с компанией Verint в области интеграции решений на базе искусственного интеллекта и облачных технологий.

Avaya AI Connect. Фото: uctoday.com

Как сообщили в Avaya, стратегические планы компании по интеграции искусственного интеллекта в области унифицированных коммуникаций направлены на повышение продуктивности сотрудников за счет развития четырех основных направлений:

  • Умная приоритизация — помогает сотрудникам обрабатывать огромный объем контента, поступающего по разным каналам — по электронной почте, в мессенджерах и в ходе голосовых звонков — за счет функций искусственного интеллекта и дает возможность отвечать на самые важные вопросы в первую очередь.
  • Умные коммуникации — в данном случае используется статус присутствия, позволяя реализовать принцип «best choice first» и выбирать наиболее оптимальный канал связи для общения сотрудников друг с другом и в рабочих группах.
  • Упрощенное взаимодействие — подразумевает своевременные контекстуальные рекомендации с возможностью голосовой активации коммуникационных сервисов, что, по мнению разработчика, позволяет сделать работу с ними еще проще, чем с использованием интерфейсов ручного ввода (когда необходимо указать, а затем выбрать — point-and-click).
  • Оптимизация принятия решений — определение необходимой информации, часто ускользающей или недоступной в процессе работы, для принятия правильного решения.

«
«С добавлением решений на базе искусственного интеллекта от таких компаний как Knowmail, over.ai, а также от других участников, экосистема A.I.Connect продолжает расширяться, позволяя предлагать клиентам оптимальные возможности интеграции искусственного интеллекта для омниканального взаимодействия».

Эрик Россман (Eric Rossman), вице-президент подразделения стратегических коммуникаций и партнерств, Avaya
»

«
«Avaya делает серьёзную ставку на искусственный интеллект как один из важнейших катализаторов развития систем унифицированных коммуникаций и контакт-центров своих клиентов. Инициатива Avaya A.I.Connect использует накопленный опыт для создания экосистемы решений для различных отраслей, помогая компаниям занимать лидирующие позиции на рынке благодаря применению аналитических и прогнозирующих возможностей искусственного интеллекта, а также возможностей машинного обучения».
»

Решение Knowmail на базе искусственного интеллекта обеспечивает умную настраиваемую приоритизацию для унифицированных коммуникаций Avaya при работе с почтой с возможностью голосового, визуального или смешанного отображения.

«
«В рамках сотрудничества Knowmail и Avaya компании способны обеспечить более высокий уровень продуктивности за счет умной приоритизации электронной почты, а также подсказок дальнейших действий (next-best-actions), благодаря чему пользователи смогут сосредоточиться на работе, быстрее выполнять поставленные задачи, экономить время и управлять рабочей почтой — и все это на умном настольном устройстве Avaya Vantage. Все это помогает сотрудникам сосредоточиться на работе и обеспечивает дополнительную гибкость, позволяя им сразу по приходу в офис выполнять срочные задачи еще до того, как включится компьютер и загрузится профиль».

Хаим Сениор (Haim Senior), генеральный директор Knowmail
»

over.ai — это платформа с голосовым управлением на базе искусственного интеллекта, которая позволяет решать сложные задачи благодаря технологиям распознавания естественной речи. Платформа создает условия для естественного и бесшовного взаимодействия пользователя с системами коммуникаций. Позволяя перейти от графического взаимодействия (когда пользователь наводит курсор и выбирает) к голосовому (когда система слушает команду и выполняет ее), решение over.ai реализует технологии искусственного интеллекта с голосовым управлением, которые помогают упростить коммуникации на платформах Avaya за счет того, что это решение способно слушать, понимать и обучаться из собственной среды в режиме реального времени.

«
«Возможность компаний развивать пользовательский опыт по всем каналам взаимодействия даст дополнительный толчок для развития коммуникаций и повысит производительность организации в целом. Мы рады возможности интегрировать когнитивные голосовые сервисы over.ai Voice AI Cognitive Services в решения Avaya для реализации этой концепции».

Ноэм Файн (Noam Fine), генеральный директор over.ai
»

Avaya также продолжает развивать свою общую стратегию в отношении искусственного интеллекта и облачных технологий для контакт-центров благодаря расширенному партнерскому соглашению со своим действующим партнером по A.I.Connect, компанией Verint. Как следствие, клиенты Avaya смогут получить функциональные решения с возможностями искусственного интеллекта, которые обеспечат им преимущество для оптимизации текстовых и голосовых каналов коммуникаций, повысят эффективность принятия решений и предоставят возможности получения обратной связи и работы с онлайн-сообществом напрямую через Avaya и авторизованных партнеров компании, отметили в Avaya.

2017: Запуск

Компания Avaya совместно с технологическими партнерами 6 декабря 2017 года объявила о запуске программы AI Connect, направленной на предоставление пользователям Avaya возможностей для двустороннего взаимодействия компании и её клиентов. В основе возможностей — оптимизация рабочих процессов и все более сложные и персонализированные сценарии взаимодействия с использованием технологий ИИ и машинного обучения.

По информации Avaya, ИИ предлагает широкие возможности компаниям для решения многих сложных задач при оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, ИИ может в режиме реального времени помочь выявить и использовать информацию о тональности взаимодействия (sentiment analyses) с заказчиком, разряжая ситуации, потенциально ведущие к неудовлетворенности клиента. Также ИИ способен, применив средства прогностической аналитики, мгновенно предоставить оптимальную информацию в реальном времени и обеспечить эффективность текущей сессии взаимодействия с клиентом.

В рамках экосистемы AI Connect Avaya и ее технологические партнеры намерены сотрудничать в разработке широкого набора инструментов с использованием технологий ИИ для цифровых средств взаимодействия, встроенных в платформы Avaya Oceana и Avaya Breeze.

На первом этапе AI Connect будет ориентирована на следующие пять ключевых направлений:

  • Effortless Self-Service — интуитивное самообслуживание, предполагающее распространение разговорного чат-интерфейса и расширение возможностей взаимодействий с использованием ботов;
  • Smart Routing — интеллектуальная маршрутизация на основе больших данных и истории взаимодействий, с учетом эмоциональной окраски и других аналитических и статистических измерений, реализующая «заточенные» под конкретного клиента стратегии;
  • Agent Augmentation — оптимизация возможностей оператора по удержанию клиентов и стимулированию дополнительных продаж посредством упреждающего поэтапного сопровождения сделок через голосовой канал, видео, чат, e-mail и канал обмена сообщениями;
  • Interaction Insights — изучение процессов взаимодействия с использованием методов определения тенденций и анализа эмоциональной окраски для улучшения предложений и оптимизации бизнес-процессов на основе передовых практик и голосовой аналитики по обратной связи с клиентами;
  • Enhanced Workforce Optimization — расширенная оптимизация управления персоналом на основе автоматизации и улучшения методов QA (анализа качества) и поиска передовых практик с использованием возможностей ИИ, а также совершенствование планирования ресурсов на основе прогнозирования объемов и коэффициентов невыхода на работу на предприятии.

Программа AI Connect стартует с участием нескольких компаний-партнеров. Ожидается, что в ближайшие несколько месяцев к ней присоединятся другие участники.

Так, компании Anfiniti и Scoredata предлагают свои наработки по анализу различных массивов данных по истории взаимодействий или данных, обычно не привязанных непосредственно к информации о клиентах (например, демографические данные). Они также используют поведенческие сигналы для динамической маршрутизации, управления скриптами операторов и для организации кросс-продаж одновременно.

Компании Nuance и Cogito добавляют к упомянутым поведенческим аспектам возможности голосовой биометрии, «живых» голосовых рекомендаций, анализа эмоциональной окраски и других технологий, обеспечивающих более высокий уровень производительности труда операторов и их обучение. Nuance и Sundown.ai расширяют также возможности самообслуживания автоматизацией средствами ИИ.

Такие партнеры, как ЕХР360, дополняют возможности взаимодействия с клиентами средствами виртуальной реальности, предоставляя операторам передовые способы описания и объяснения. Компания Arrow System Integrators (ArrowSI) дополняет технические возможности решений остальных партнеров-участников AI Connect.



Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  Bpm`online - 585 (314, 271)
  Microsoft Dynamics CRM - 417 (266, 151)
  1С:CRM ПРОФ - 267 (142, 125)
  БИТ:CRM 8 - 160 (160, 0)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 154 (111, 43)
  Другие 1458

  Bpm`online - 116 (113, 3)
  ELMA CRM+ - 15 (15, 0)
  Microsoft Dynamics CRM - 15 (6, 9)
  1С:CRM ПРОФ - 9 (8, 1)
  Comindware Business Application Platform - 9 (9, 0)
  Другие 76

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год

  1С Акционерное общество (28, 1030)
  Компас (1, 364)
  Корпорация Галактика (2, 344)
  SAP SE (27, 300)
  БОСС. Кадровые системы (3, 196)
  Другие (200, 652)

  SAP SE (4, 21)
  1С Акционерное общество (4, 13)
  WebSoft (ВебСофт Девелопмент) (1, 8)
  SuccessFactors (1, 3)
  Stafory (1, 3)
  Другие (4, 4)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год